Étape 1 : cartographier depuis l’usager, pas depuis l’organisation

Avant toute chose, il s’agit de reconstituer le parcours réel de l’usager : où se situent les points de friction, quelles étapes génèrent des réitérations de contact. C’est, pour les experts Tessi, le point de départ de toute la démarche. « On se met à la place de l’usager, on recrée les parcours en s’affranchissant des silos existants, des systèmes d’information, des organisations propres à chaque service public », résume Raphaël L’Yvonnet, Consultant Avant-vente chez Tessi. « C’est en partant du parcours usager qu’on va effectivement déconstruire les silos et être efficace aux côtés des administrations, tant au niveau technologique qu’humain », confirme Emmanuelle Descovich, Directrice Grands Comptes Stratégiques chez Tessi.

Cette analyse fine s’attache à distinguer chaque profil d’usager concerné (professionnels, particuliers, actifs, retraités, personnes éloignées du numérique, etc.), chacun ayant ses irritants, et nécessitant donc des réponses propres. De cette reconstruction des parcours et de l’identification des dysfonctionnements découle un processus d’idéation, puis des pistes d’amélioration des solutions existantes, voire de nouveaux services, imaginés en conséquence.

Étape 2 : s’approprier l’expertise métier

Avant de déployer la moindre solution, les équipes s’approprient l’expertise métier du client : immersion, collecte documentaire, puis un travail d’ingénierie pédagogique qui transforme processus et manuels utilisateurs en modules de formation.

Sur un service de complexité courante, la montée en compétence d’un collaborateur prend habituellement deux à trois mois. Les outils d’IA appliqués à la formation, allant de parcours dédiés à des quiz, en passant par les simulations de cas pratiques, permettent de réduire ce délai de 20 à 30 %.

Un prérequis à ce stade est la maturité des systèmes de données. Ils doivent en effet être stables pour que l’IA puisse s’appuyer dessus sans générer d’erreurs qui seraient contreproductives. Plus l’expertise métier est documentée et les processus renseignés, plus le dispositif sera efficace. « Dès la phase d’appropriation, nos systèmes d’intelligence artificielle viennent renforcer l’efficacité du contrôle qualité et la mise en conformité de nos traitements en analysant nos interactions », précise Raphaël L’Yvonnet.

Étape 3 : anticiper les ruptures et les pics d’activité

Les solutions mises en place doivent aussi être pensées pour absorber l’imprévu : pics saisonniers, événements exceptionnels, crises, ou simples incidents techniques. La mobilité et les grands rassemblements sportifs sont de bons exemples, comme le note la Directrice Grands Comptes Stratégiques : « Une région concernée par les JO, comme l’a été Paris et comme le sera demain la région Auvergne-Rhône-Alpes, ne va pas avoir des capacités d’agents déjà embarquées, alors même qu’elle doit accueillir touristes et professionnels avec un service de qualité et flexibilité. »

Comme d’autres secteurs, l’administration attend de plus en plus de flexibilité.  Celle-ci se prépare en amont, sous la forme de plans de continuité anticipant aussi bien les aléas techniques que climatiques.

Étape 4 : sécuriser la gouvernance et conduire le changement

Pour aboutir, un projet de cette ampleur doit être porté par la Direction générale. Son rôle : communiquer sur les enjeux d’un tel changement et encourager son acceptation. Différents départements sont également mobilisés : le juridique, notamment pour les questions de RGPD, la DSI, pour interconnecter des systèmes de données, et, bien sûr, les métiers des front et back office. Autrement dit, tous les maillons de la chaîne de valeur au service de l’usager.

Étape 5 : ancrer l’amélioration continue

Le dispositif ne s’arrête pas au lancement. Les objectifs, fixés dès le départ et indispensables pour établir une feuille de route, sont suivis de près. Les équipes restent également attentives aux pistes d’amélioration qui peuvent apparaître au cours du déploiement. « Notre accompagnement est quotidien, les remontées d’informations ont lieu tous les jours, souligne le Consultant Avant-Vente. Mais nous privilégions la fréquence mensuelle pour dialoguer avec nos clients : nous partageons les bilans, évoquons les pistes d’amélioration et les actions à mener. »

Taux de conformité, délais de traitement, taux de réitération, score de satisfaction… Ces indicateurs chiffrés illustrent certes l’efficacité du dispositif mais celle-ci se mesure aussi ailleurs. « Nos engagements font évoluer notre relation avec le client, conclut Emmanuelle Descovich. Au fur et à mesure, nous passons de prestataire à partenaire car nous évoluons ensemble, en permanence, et nous nous challengeons mutuellement. »