Délégation de gestion totale : permettre aux assureurs de se concentrer sur leur cœur de métier
En 2018, un acteur majeur de l’assurance santé française souhaitait confier à un prestataire externe la gestion complète de ses contrats. « Ils cherchaient une solution clés en main, explique Brice Keyser. Ils ont choisi Tessi, car notre réputation nous précédait : d’autres assureurs avaient déjà fait confiance à notre expertise en délégation de gestion totale, avec des résultats probants. »
Cette collaboration s’est traduite par une prise en charge complète du cycle de vie des contrats d’assurance santé : gestion administrative, relation client, règlement des prestations… Seule la distribution commerciale reste à la charge de l’assureur, qui peut ainsi se concentrer sur son cœur de métier : la conception de produits d’assurance et leur rentabilité.
« Pour un assureur, déléguer la gestion opérationnelle présente de multiples avantages, poursuit Brice Keyser. Cela permet de s’appuyer sur un expert reconnu du secteur, de s’adapter plus facilement aux évolutions réglementaires fréquentes dans l’assurance santé, et de confier la gestion des ressources humaines à un partenaire spécialisé, libérant ainsi l’entreprise de cette charge opérationnelle. »
Du modèle siloté à l’approche intégrée : une transformation progressive
À l’origine, le modèle traditionnel prévalait : d’un côté les équipes de relation client (front-office), de l’autre les équipes de traitement administratif (back-office). « Historiquement, en 2018, les services étaient complètement séparés, rappelle Brice Keyser. Nous avions un responsable pour la relation client et un autre pour le back-office. Fin 2019, nous avons entamé une transformation pour regrouper ces deux activités sous une direction unique. »
Cette transition a nécessité un accompagnement au changement sur une période de quelques mois. Les 25 collaborateurs dédiés à ce client ont été formés pour acquérir une double compétence : les 14 spécialistes du back-office ont été accompagnés vers la relation client, tandis que les 11 experts du front-office ont développé des compétences administratives.
« L’immersion a été notre principal levier, explique Brice Keyser. Pour les équipes de back-office, nous avons commencé par des sessions d’écoute des appels clients pour comprendre la réalité du flux chaud, avant de passer progressivement à la prise d’appels directs. À l’inverse, les collaborateurs de relation client ont d’abord observé le traitement administratif des dossiers avant de réaliser leurs premières saisies. »
Le succès de cette approche repose également sur l’uniformisation des outils de travail. « Nous avons mis à disposition de toutes les équipes les mêmes plateformes, qu’il s’agisse du système de gestion des contrats, de la téléphonie ou de la gestion électronique des documents », détaille Brice Keyser. Cette harmonisation a permis de simplifier la coordination entre équipes et d’offrir à chaque collaborateur, quelle que soit sa spécialité d’origine, un accès complet à l’historique des interactions avec les assurés.
Des bénéfices concrets pour toutes les parties prenantes
L’approche front-to-back a généré des résultats tangibles, tant pour l’assureur que pour ses clients et les collaborateurs de Tessi.
Pour les assurés, l’amélioration est immédiatement perceptible : « Un collaborateur du front, formé au back-office, peut désormais répondre en une seule fois à l’assuré qui appelle, sans avoir à le transférer ou à créer un ticket d’intervention », explique Brice Keyser.
Cette polyvalence joue également dans l’autre sens : « Quand un opérateur de back-office constate qu’un dossier fait l’objet de multiples allers-retours avec un assuré, il peut désormais prendre l’initiative d’un appel sortant pour résoudre le problème en direct, plutôt que de poursuivre un échange par courrier. » De manière générale, cette organisation plus fluide permet ainsi de diminuer les temps moyens de résolution, quelle que soit la problématique.
Le modèle a également un impact direct sur la qualité de service. « Le taux de décroché a toujours été au-rendez-vous : 90 % en moins de 30 secondes. Mais il s’est amélioré et s’obtient de manière plus sereine, affirme Brice Keyser. En cas de pic d’activité, là où nous devions auparavant mettre en place un système de backup, nous avons maintenant une dizaine de personnes du back-office toujours prêtes à prendre le relais. »
Au-delà de l’aspect opérationnel, ce modèle permet d’optimiser les coûts grâce à la mutualisation des ressources. « L’approche front-to-back permet d’optimiser la productivité des collaborateurs, explique Brice Keyser. Par exemple, un agent de relation client peut désormais contribuer au traitement administratif pendant les périodes creuses, ce qui lui permet d’améliorer sa performance globale. »
Un impact positif sur l’engagement des collaborateurs
Dans un secteur connu pour son turnover élevé, cette transformation a eu des effets sur la fidélisation des équipes. La polyvalence est un véritable levier d’engagement : « Nous avons observé une fidélisation accrue des collaborateurs qui découvrent de nouvelles facettes du métier et voient leurs perspectives d’évolution s’élargir. »
Brice Keyser évoque ainsi le parcours d’un collaborateur particulièrement révélateur : « Un de nos agents du back-office était initialement très réticent à l’idée de faire de la relation client. Il a accepté d’essayer progressivement et aujourd’hui, c’est tout l’inverse : il ne s’imagine plus travailler sans ce contact client. C’est un collaborateur qui s’épanouit dans son travail, se projette dans l’entreprise sur le long terme et qui renforce, globalement, son employabilité. »
Vers l’automatisation intelligente
L’avenir de cette approche intégrée est prometteur, avec l’intelligence artificielle qui enrichit de plus en plus le dispositif.
« Notre métier va continuer d’évoluer avec l’IA, anticipe Brice Keyser. Par exemple, nous allons lancer un modèle plus avancé d’agent augmenté pour la relation client : un système qui écoute la conversation en temps réel et prépare automatiquement la documentation pertinente pour l’agent, sans qu’il ait besoin de demander à l’IA, comme on le fait actuellement. »
D’autres innovations sont également en développement, comme des systèmes de voice bots capables d’automatiser certaines étapes du parcours client, notamment l’identification et la sécurisation de l’appelant.
« Ces technologies vont accélérer encore davantage la résolution en un temps et permettre à nos collaborateurs de se concentrer sur les tâches à plus forte valeur ajoutée, conclut Brice Keyser. C’est l’extrapolation naturelle de notre approche front-to-back : elle continue d’évoluer pour répondre toujours mieux aux attentes des assurés et de nos clients. »