CogNeed propose une approche d’agent augmenté. En quoi consiste concrètement cette solution ?
Notre solution écoute l’appel téléphonique en direct et comprend ce qui se dit pour afficher dynamiquement au conseiller les bonnes informations au bon moment. Concrètement, selon les propos du client, une demande d’information, un problème de remboursement… l’agent voit immédiatement apparaître sur son écran les argumentaires pertinents, les fiches produits, les rappels réglementaires ou les réponses types adaptées. L’important, c’est l’assistance en temps réel : contrairement aux solutions post-appel, nous intervenons pendant la conversation, quand il est encore possible d’influencer positivement l’échange. C’est unique en Europe !
Quels sont les défis des centres de contact que votre assistant IA peut ainsi adresser ?
Les centres de contact font face à trois défis majeurs. D’abord, la complexité croissante des échanges – les clients arrivent avec des demandes de plus en plus sophistiquées. Ensuite, la pression réglementaire qui s’intensifie : mentions légales, RGPD, Bloctel… Les obligations se multiplient et leur non-respect expose à des risques juridiques importants. Enfin, les temps de formation qui s’allongent – il faut parfois plusieurs semaines pour qu’un conseiller soit opérationnel.
Quels bénéfices concrets observez-vous sur le terrain ?
Les résultats sont mesurables sur plusieurs axes. D’abord, nous divisons par deux le temps d’onboarding des nouveaux agents. En vente, nous constatons une amélioration du taux de conversion de 12 à 15 %. En service client, la durée moyenne de traitement (DMT) diminue de 15 %. La conformité s’améliore également de 20 à 30 points – un aspect crucial quand on sait les enjeux réglementaires actuels. Pour les superviseurs, le temps d’écoute des appels pour le contrôle qualité diminue de 20 à 25 %, car ils peuvent cibler directement les conversations problématiques. Côté collaborateurs, ils se sentent épaulés, moins stressés. La satisfaction client, elle, progresse systématiquement de 10 à 20 %.
Comment garantissez-vous la sécurité des données ?
C’est un différenciateur majeur de CogNeed : nous n’enregistrons jamais les communications. Nous transcrivons en temps réel, et ces transcriptions sont pseudonymisées. Aucune donnée audio n’est stockée sur nos serveurs. Nos infrastructures sont hébergées en France, avec des sauvegardes également en France. C’est extrêmement important pour nos clients, de plus en plus sensibles à la question de la souveraineté des données.
Comment voyez-vous l’évolution de l’IA dans la relation client ?
Nous anticipons des agents augmentés, capables de s’adapter dynamiquement au profil de l’interlocuteur – son rythme de parole, son accent. L’intégration avec les outils métiers sera bien plus poussée : récupération automatique du contexte client en début d’appel depuis le CRM, push automatique du résumé de conversation à la fin, par exemple. L’IA ne remplacera pas les conseillers. En revanche, ceux qui sauront travailler avec l’IA remplaceront ceux qui ne le peuvent pas.
Comment les start-ups peuvent-elles se différencier face aux géants de l’IA ?
Les grandes plateformes comme OpenAI ou Mistral s’attaquent à des problèmes grand public. La force des start-ups, c’est de proposer des résolutions précises à des cas métiers spécifiques. Nous ne cherchons pas à faire de l’IA généraliste mais à exceller sur un cas particulier : en l’occurrence, pour nous, l’assistance temps réel en centre d’appels. L’enjeu n’est pas de révolutionner tous les métiers d’un coup, mais de transformer en profondeur des processus métiers ciblés.
Quelles sont les clés d’une collaboration réussie entre start-up et grande entreprise ?
J’identifie trois piliers essentiels. D’abord, avoir un sponsor métier motivé qui connaît les réalités du terrain. Ensuite, co-construire la solution avec toutes les parties prenantes – superviseurs, conseillers, équipes IT, équipes légales… Enfin, ne pas faire de POC trop longs : avancer vite avec des objectifs clairs, se donner trois mois au maximum, dans une logique test and learn. Au-delà, deux risques majeurs : les équipes n’utilisent pas pleinement l’outil tant qu’elles le perçoivent comme un simple test, et la start-up ne peut pas développer les bonnes fonctionnalités métier sans passer en phase de run.
Comment percevez-vous la valeur du programme Pépites Shaker ?
Seulement 30 % des grands groupes collaborent aujourd’hui avec des start-ups, selon la mission French Tech. C’est paradoxal car l’innovation vient souvent des start-ups, mais les cultures, les rythmes et les processus des start-ups et des grands groupes sont radicalement opposés. Pépites Shaker joue un rôle de facilitateur essentiel.
Le principe : Tessi sélectionne des start-ups prometteuses sur des technologies ciblées, puis les met en relation avec ses clients grands comptes pour des expérimentations terrain. Tessi joue le rôle de tiers de confiance – les clients contractualisent avec Tessi, pas directement avec la start-up. En parallèle, Tessi accompagne la start-up pour adapter sa solution aux contraintes d’un déploiement à grande échelle.
Pour CogNeed, cela s’est traduit concrètement par des déploiements aux côtés d’ADM Value et une co-construction passionnante avec des équipes métiers spécialisées ! Un accélérateur décisif.