De la démarche simple au parcours du combattant

Des délais trop longs, un manque de clarté des informations et la nécessité de répéter sa situation à plusieurs agents : ce sont les trois principaux irritants cités par les usagers et révélés dans le premier Baromètre des services publics, mené par Toluna et Harris Interactive, et présenté en juin 2025. Des griefs provoqués, selon Philippe Pressard, Directeur de Marché Secteur Public chez Tessi, par « des processus standardisés censés satisfaire tout le monde mais qui, finalement, génèrent des frustrations à grande échelle. » Les parcours se trouvent ainsi rallongés, jalonnés de nouveaux échanges et de nouveaux canaux, avec la contrainte de répéter les éléments de contexte à chaque interlocuteur.

Pire, ces échanges peuvent devenir de véritables « dialogues de sourds » lorsque citoyen et administration ne partagent pas le même vocabulaire : « la demande de l’usager n’est pas comprise par l’administration, et la réponse ou l’exigence de l’administration n’est pas comprise par l’usager. » Résultat : face à des démarches jugées trop complexes, nombre de citoyens préfèrent baisser les bras. « Dans le cas de certains services, près d’une personne sur deux ne poursuit pas la démarche qui est remise à plus tard », explique Philippe Pressard. Faire évoluer les procédés des administrations se révèle donc être une nécessité afin d’améliorer la satisfaction usager et garantir une meilleure efficience des services publics.

Regrouper deux activités souvent organisées « en silos » pour mieux répondre au citoyen

Comment opérer cette transformation ? Grâce à la convergence de deux métiers historiquement distincts : la relation usager (front office) et l’instruction des dossiers (back office). « C’est un peu comme la prise de rendez-vous, et le médecin », résume Philippe Pressard. Or, quasiment toutes les demandes transitent par ces deux métiers, dotés de leurs propres effectifs, processus, outils et données, et chaque passage de l’un à l’autre peut générer des délais et des répétitions.

Aujourd’hui, la technologie, et notamment l’intelligence artificielle, permet pour la première fois de les réunir et de transformer un silotage en réelle chaîne de valeur, où chaque métier complète l’autre. « L’IA a vraiment été le déclencheur de tout », développe le Directeur de Marché Secteur Public. Les deux métiers sont force de proposition sur ce sujet, mais le plus grand nombre de pistes d’amélioration concrètes a été apporté par les instructeurs du back office lorsqu’ils ont été sollicités. « Ils connaissent le processus de bout en bout et savent précisément où se situent les points de friction. Ils sont à l’initiative des cas d’usage les mieux documentés pouvant générer un parcours plus fluide pour les usagers, et plus rapide à traiter pour les agents désormais polyvalents pouvant agir aussi bien en front qu’en back office. »

Du côté du service de relation usager, qui s’est longtemps appuyé sur les chatbots et les voicebots, le service gagne désormais en personnalisation de la réponse et ainsi, en efficacité grâce au croisement des données recueillies à la fois sur les différents canaux employés par les citoyens et du côté instruction (base de connaissances).

Un agent augmenté, pour une personnalisation de la relation usager

Le but est bien d’équiper le front office des meilleurs outils, « pas de remplacer l’agent par un robot, au contraire », insiste Philippe Pressard. Grâce à un bataillon d’assistants artificiels bien informés, l’opérateur se retrouve « augmenté » : lorsqu’il traite une demande, il a accès à une expertise métier disponible qui l’assiste dans l’analyse de la requête et des éléments de contexte, ce qui évite les questions redondantes et permet de lever des incohérences, y compris via différents canaux. La demande peut alors être traitée en une seule interaction. Le dispositif peut, par ailleurs, agir avant même que l’agent ne décroche, en interrogeant l’usager pendant le temps d’attente, afin de réunir toutes les informations utiles au traitement de sa demande.

Loin d’appauvrir le métier, ce rapprochement rendu possible par l’IA aboutit à une montée en compétences des professionnels. « L’agent devient de plus en plus expert et de plus en plus polyvalent. Il n’est pas un téléconseiller pressé par le temps et cantonné à utiliser un script, mais devient un précieux interlocuteur disponible et bien équipé pour répondre à l’usager de façon personnalisée », précise le Directeur de Marché Secteur Public de Tessi qui insiste : « la décision finale reviendra toujours à l’agent ». L’IA n’est pas un substitut à l’expertise humaine mais un moyen de gagner en efficacité au quotidien et de faire monter en compétences plus rapidement les agents sur des sujets complexes.

Un avantage économique à plusieurs niveaux

Les bénéfices économiques se ressentent sur toute la chaîne. In fine, la réduction des sollicitations par un traitement plus efficient dès le premier contact pourrait conduire à une optimisation des agents de front office mobilisés. Ce dispositif permettant de faire monter en compétence et en polyvalence les agents, ceux-ci se retrouvent plus disponibles pour se concentrer davantage sur les tâches à forte valeur ajoutée, c’est-à-dire la relation avec l’usager, l’analyse de la demande, la reformulation et la constitution de la réponse personnalisée. En plus de la satisfaction perçue, l’usager apprécie que les services publics ne lui monopolisent pas un temps précieux en étant accessibles, compréhensibles et en répondant à leurs demandes en un temps limité. La convergence front et back office s’inscrit ainsi dans une démarche globale de gain d’efficacité et de réhumanisation de la relation usager.

Ce même rapprochement offre aussi un levier de lutte contre la fraude : en croisant les indices issus du front et du back, les équipes détectent davantage d’anomalies, mais surtout apprennent à mieux distinguer une fraude réelle d’un simple malentendu ou d’une erreur de bonne foi, aussi appelés « faux positifs ». Grâce au dispositif élaboré par Tessi et aux données accessibles, les agents sont, par ailleurs, plus à même de répondre et d’accompagner les usagers victimes de fraudes ou qui en suspecteraient une.

Des résultats déjà mesurés

Sur les dispositifs déployés à ce jour, Tessi observe des niveaux de satisfaction usager et de productivité supérieurs aux objectifs contractuels fixés, notamment un volume de relances divisé par deux, et une capacité de détection de la fraude en hausse d’environ 40 % sur certains processus d’aide sociale.

L’intervention de Tessi présente également un intérêt majeur pour les administrations : celui d’être moins sujet aux cyberattaques. « À l’heure où des services publics subissent des piratages de grande ampleur, Tessi a l’avantage d’être moins connu, donc moins visible, et ainsi moins attaqué d’une manière générale. À cela s’ajoutent les multiples dispositifs mis en œuvre par Tessi pour lutter contre ce fléau »,affirme Philippe Pressard.

Rapprocher le front office et le back office grâce à l’IA répond ainsi à un besoin étatique d’optimisation économique tout en offrant une solution à un problème structurel qui pouvait freiner les citoyens dans leur adhésion à des politiques publiques les concernant. Si cette réponse présente des bénéfices immédiats déjà visibles, elle ouvre également la voie à une autre approche, celle d’une proactivité préventive des administrations, c’est-à-dire des agents qui seraient en mesure d’anticiper les demandes et de repérer des problèmes avant qu’ils ne surviennent. La prévention comme ultime optimisation ?