Inclusion numérique, dématérialisation généralisée, conformité… autant d’enjeux qui s’inscrivent dans les objectifs du gouvernement et à prendre en compte pour la transformation des sites et applications des services publics. Alors que le niveau d’exigence des utilisateurs s’élève, les services proposés doivent, dès leur conception, intégrer une forte exigence d’utilisabilité tout en s’adressant impérativement à tous les citoyens et selon leur canal de préférence. Sur la base du triptyque « usage ; utilité ; utilisabilité », différents critères deviennent incontournables.
1. Miser sur l’utilisabilité, la confiance et l’accessibilité
A partir du moment où l’utilité potentielle d’un service et sa correspondance à un usage réel sont acquis, garantir son utilisabilité implique de s’assurer de son efficacité, de son efficience, mais aussi de la satisfaction des usagers et du contexte de son utilisation. Spécifiquement pour les acteurs publics, s’ajoutent à cela deux dimensions indispensables : l’accessibilité et la confiance. Les démarches administratives et plus largement l’ensemble des interactions, doivent être rendues accessibles à tous – quel que soit l’âge, la situation géographique, l’appétence aux usages numériques ou encore l’état de santé ou la situation de handicap éventuel du citoyen. Typographies, balises, lisibilité… Les sites du gouvernement doivent nécessairement répondre aux normes appliquées par le référentiel général d’amélioration de l’accessibilité (RGAA), dans sa dernière version applicable. Selon le rapport des Défenseurs de droits sur la dématérialisation des services publics, en 2019 seuls 5 % des sites internet publics se trouvaient accessibles aux personnes en situation de handicap. Un chiffre éloquent qui démontrait alors d’importantes lacunes. Favoriser l’accessibilité, qui va de pair avec la confiance accordée par les usagers aux services publics, passe désormais par l’expérience utilisateur à travers l’interface et le parcours en ligne !
2. Intégrer les utilisateurs dès la conception avec la méthodologie UX (User eXpérience)
Placer l’utilisateur au cœur de la démarche va permettre d’objectiver toute la conception d’une expérience usager réussie ! Cela implique de s’informer, directement auprès d’eux, sur leurs freins, leurs motivations ou encore leur satisfaction à travers leur utilisation des sites des services publics. Comment faire une expérience usager la plus adaptée à tous ? Recourir à une méthodologie de design qui place directement l’utilisateur au centre dans à une démarche de co-construction, est déjà une partie de la réponse !
3. Établir la cartographie des parcours usagers et utiliser la data
Outil utile pour les parcours clients comme les parcours usagers, la cartographie permet, en modélisant les parcours usagers, d’obtenir un diagnostic efficace de l’existant. Celle-ci va révéler les irritants en se situant toujours du point de vue de l’usager et orientera ensuite les efforts au bon endroit afin d’améliorer l’expérience. Il faut toutefois l’alimenter suffisamment en données. Lorsque le service est déjà en place, il est par exemple capital d’analyser les données webanalytics qui vont livrer une première analyse de l’expérience, à travers, par exemple, les rubriques utilisées, les taux de rebond, la durée des sessions, les points de rupture dans les parcours… En auditant l’expérience actuelle avant d’engager sa transformation, le parcours utilisateur sera objectivé à travers les données.
4. Être irréprochable sur l’utilisation des données
Si la notion « d’État plateforme » est de plus en plus présente, elle permet en outre d’assurer le degré de confiance nécessaire pour l’usager, relatif à l’utilisation de ses données. Il est donc vivement recommandé d’utiliser les API d’un prestataire de confiance tel que Tessi, ou celles de la DINUM en vue d’intégrer dans les parcours l’authentification via France Connect. L’expérience utilisateur est à la fois simplifiée et démontre dans le même temps un gage de confiance.
5. Recourir à l’externalisation
Pour des raisons d’expertise mais aussi d’agilité, faire appel à un spécialiste permet d’opérer un gain de temps et d’optimiser la gestion globale du projet de transformation. Les équipes disposent déjà de la connaissance nécessaire et de la capacité à organiser, de manière pluridisciplinaire, toutes les étapes de cheminement. Alors qu’un changement de mentalité est en train de s’opérer pour concevoir avant tout des services du point de vue de l’utilisateur – et non se concentrer sur le produit lui-même – les objectifs de performance, de rapidité et de compétences seront davantage impulsés.
Une démarche « centrée utilisateur », fondement de la méthodologie UX de Tessi
Chez Tessi, la méthodologie UX design suit 6 étapes clés. A commencer par une phase d’immersion et de cadrage qui permet de fixer le périmètre et d’explorer les dimensions du projet. Débute alors la phase de co-construction au cours de laquelle nous rencontrons les utilisateurs et collectons les données qui nous permettent de mieux les connaître et de mieux comprendre leurs comportements. Grâce à ces données, Tessi va concevoir la stratégie UX avec l’acteur concerné en fonction des besoins identifiés. La phase de design consiste ensuite à formaliser les solutions de conception en fonctionnalités concrètes : c’est le design de l’expérience. Avant de passer à l’étape de création graphique, Tessi va de nouveau questionner les utilisateurs pour s’assurer que le prototype répond pleinement à leurs attentes.