La délégation de gestion d’assurance consiste à confier à un tiers tout ou partie de ses activités de back office ou de front office. L’ensemble du secteur peut y recourir : banques-assurances, mutuelles, instituts de prévoyance ou encore courtiers-gestionnaires, qui peuvent ainsi se concentrer sur leur cœur de métier, en particulier le développement commercial et la conception de produits.
Certaines activités sont particulièrement déléguées par les acteurs du monde de l’assurance parce qu’elles constituent soit des aspects chronophages au processus de relation client soit des pics d’activité difficiles à maitriser.
La force du délégataire tient justement à sa souplesse, permettant d’adapter sa prestation aux besoins et aux flux ou encore à la saisonnalité des activités intenses, comme lors des renouvellements de contrats en fin d’année.
Les bénéfices, pour les acteurs de l’assurance, sont nombreux. Opter pour une solution packagée contribue à une meilleure maîtrise des coûts. La délégation permet aussi de gagner en performance en remettant à plat les process pour les industrialiser. Elle présente aussi l’intérêt de s’appuyer sur des experts équipés de plateformes de services – des services plus nombreux et diversifiés que ceux utilisés avant la délégation, comme la signature électronique ou les procédures de contrôles KYC (Know Your Customer). De quoi ouvrir le champ des possibles et monter en gamme au profit des adhérents des acteurs assurantiels.
Pour assurer une délégation optimale du cycle de gestion, trois points clés sont à prendre en compte :
1. Un cadrage essentiel du besoin et du périmètre de la délégation
Avec le soutien du prestataire, le client doit définir précisément ce qu’il souhaite déléguer. Il peut opter pour une délégation de gestion totale, en marque blanche, afin de gérer tout le cycle de vie du contrat grâce à l’outil développé par le prestataire. Une autre possibilité consiste à mobiliser des ressources expertes, qui vont délivrer des prestations en s’appuyant directement sur le système informatique du client.
En effet le périmètre peut être à géométrie variable : de la gestion d’un volet précis, comme les dépenses de santé, à la totalité du cycle de vie d’un contrat d’assurance – affiliation des assurés, vie administrative du contrat, appels de primes et encaissements de cotisations, instruction des sinistres, paiement des prestations de santé-prévoyance, jusqu’à la résiliation. Le délégataire peut également assurer les activités de SAV, avec l’animation du centre de relation client ou la mise en place de chats.
2. Les conditions d’un déploiement optimal de la prestation
La priorité consiste à concevoir des indicateurs de pilotage pertinents, qui vont permettre de s’assurer que les engagements de moyens ou de résultats, définis précédemment, sont bien respectés. Dès la phase de « run » activée, le délégataire pourra déployer sa prestation sur la base des indicateurs de performance et en respectant les délais convenus.
Tout au long de la collaboration, et particulièrement au lancement du projet, le niveau d’engagement du client joue un rôle essentiel. Plus il se met en capacité d’accompagner le prestataire, plus les chances de succès sont élevées. Avec une base documentaire bien constituée et un dispositif de formation dédié à l’adaptation aux processus du client, le projet démarre dans les meilleures conditions et les résultats attendus sont obtenus plus rapidement.
3. Des points de vigilance à intégrer pour favoriser la réussite
Un risque « classique », et pourtant facilement évitable, relève d’un cadrage initial insuffisant et/ou d’un démarrage trop précipité. Il est essentiel de prendre le temps nécessaire pour délimiter précisément le besoin du client et la manière dont le prestataire pourra y répondre efficacement.
Par ailleurs l’externalisation de services peut être mal perçue par les équipes internes, qui vont la considérer comme une atteinte à leurs missions, voire parfois même une remise en question de leurs compétences. Le délégataire a donc tout intérêt à faire preuve de pédagogie pour exposer les avantages de la démarche, et donc à accompagner le client dans la communication en direction de ses collaborateurs.
En externalisant, le client délègue d’abord une mission mais aussi des compétences, avec le risque de perdre une expertise interne. S’il est important que le prestataire mobilise des outils et des experts pour vérifier la qualité et la conformité de son intervention, il est tout aussi indispensable que les professionnels de l’assurance conservent leurs experts métiers aptes à garantir que la prestation fournie est bien conforme aux engagements.