Intelligence artificielle et relation client dialoguent déjà depuis près de deux décennies. Ces derniers temps, les technologies de voicebot et de chatbot ont fortement progressé, à l’image d’une application à succès comme Oui.sncf. « Les technologies d’automatisation vocale et textuelle ont des destins liés, en étant fondées sur des algorithmes de compréhension du langage naturel, précise Julien Maldonato. Si les robots fonctionnent relativement bien dans l’interaction écrite avec les clients, les conversations orales automatisées pâtissent encore de difficultés supplémentaires telles que les mauvaises dictions, les hésitations, les accents ou encore les bruits de fond lors de la captation sonore. Cela se répercute sur la compréhension des intentions clients et, par ricochet, sur la qualité des réponses. »
Mouvement de fond
Aujourd’hui, le téléconseil augmenté s’incarne dans des services plus informatifs que transactionnels. Dans la banque – assurance, cela signifie répondre automatiquement, par messagerie instantanée ou voix de synthèse, à des questions sur des produits financiers simples. Ces réponses, déjà structurées dans les foires aux questions, ont été transférées vers des automates. « En revanche, dès qu’il s’agit de transactions, les téléconseillers doivent respecter des dizaines de règles et d’exceptions, recouper les données clients avec des paramètres financiers et réglementaires issus des ‘usines de gestion’ », tempère Julien Maldonato.
Interrogés par le cabinet Markess, 96% des décideurs en marketing, commerce et relation client affirment qu’ils auront automatisé des processus, tâches ou actions propres à leurs missions d’ici 2020. Une démarche nécessaire pour améliorer l’expérience client, supprimer des tâches sans valeur ajoutée, renforcer la qualité des interactions, accélérer des processus, faciliter le travail des téléconseillers, personnaliser les relations clients, consacrer plus de temps aux aspects humains…
Pour les décideurs interrogés, il s’agit aussi de rendre plus performant le reciblage Web et de mieux analyser le trafic entrant, afin d’améliorer l’attribution des campagnes marketing. Toujours selon Markess, 74 % de ces responsables estiment que les robots de messagerie devraient pouvoir évoluer en fonction des échanges clients, via l’apprentissage automatisé.
« Cependant, plus d’un décideur sur deux mentionne que l’évolution en compétences des équipes techniques internes est un vrai défi et que la mise en application du RGPD (plus la directive e-Privacy à venir) pourrait remettre en cause certains de leurs choix technologiques dans ces domaines », nuance Emmanuelle Olivié-Paul, directrice associée de Markess.
Immersion à l’horizon
Devant ce présent encore instable, l’associé conseil de Deloitte n’hésite pas à se projeter vers un futur « immersif ». À ses yeux, un palier sera franchi avec la généralisation des visioconférences mobiles en 5G. Face à la raréfaction des points de contact réels, la visioconférence, puis la réalité augmentée, recréeront une proximité entre les marques et leurs clients. « Il s’agira de ‘tromper les sens’ pour donner l’impression aux personnes d’être réellement en présence, de pouvoir être pleinement entendues, comprises et ressenties ».
Avant cela, il faudra perfectionner les techniques d’interaction (vocales et textuelles, audiovisuelles et virtuelles), les algorithmes de compréhension (sémantique et émotionnelle), les bases de connaissance et les arbres de décision. « Ces bases et ces scénarios sont plus récents que les systèmes de gestion de la relation client. Toute la connaissance accumulée par les marques n’a pas été modélisée pour répondre de façon automatique et personnalisée », pointe l’expert.
À cela s’ajoute la difficulté à clarifier ce qui relève du tacite ou de l’induit. Pour assister ses téléconseillers, Deloitte a ainsi développé des algorithmes qui adaptent les scénarios, en temps réel en fonction des intonations des clients, ou en post conversation, lorsque les régulateurs s’assurent de la conformité des échanges. « Plutôt que d’écouter des mois d’enregistrement audio, ces algorithmes identifient les moments clés des conversations », indique Julien Maldonato.
Le ressenti des téléconseillers
Au vu de son expérience en centre de relation client, celui-ci estime que l’imbrication croissante entre IA et téléconseil génère trois perceptions complémentaires. Les téléopérateurs ressentent souvent une première impression de fragmentation accrue dans leur travail ; mais aussi un soulagement, par la suppression d’interactions basiques, fastidieuses, répétitives. Enfin, ils estiment jouir d’un pouvoir accru, en étant aidés dans la perception des attentes clients grâce au couplage entre IA, GRC et analytique.
« Cette mutation me semble similaire à celle vécue par les scientifiques lors de l’apparition des microscopes pour observer l’infiniment petit et des télescopes pour l’infiniment grand. La relation immersive nous fera dépasser nos limites physiologiques pour mieux comprendre l’environnement client et interagir avec lui. »