Fluidité et réactivité client
« Ouvrir un compte ou souscrire un crédit en ligne doit être aussi fluide qu’un achat sur un site e-commerce. Tessi nous aide à concrétiser cette promesse », apprécie Steve Redo, responsable de l’octroi de Carrefour Banque.
Cette stratégie va dans le sens d’une évolution mondiale. En Chine, des banques sont capables d’attribuer un crédit en ligne et en quelques secondes, grâce à la digitalisation des demandes et à l’évaluation en temps réel des profils clients. Telle est l’ambition de Carrefour Banque : réussir la convergence entre automatisation, analytique et expertise financière.
« Carrefour Banque est une marque naturellement omnicanal, qui souhaite allier le meilleur de l’humain et de la technologie », souligne Thibaut Perret, responsable de l’excellence opérationnelle. Tessi traite l’ensemble des dossiers et les filtres en émettant des avis de décisions avant transmission à Carrefour Banque pour décision finale. « Nos équipes en interne se consacrent ainsi pleinement à l’expertise financière, ce qui réduit notre temps de réponse aux clients ».
Du traitement de flux à l’externalisation de l’octroi.
Pour accélérer la mutation digitale de Carrefour Banque, Tessi travaille sur deux plans complémentaires. Le premier repose sur la vérification des pièces (reçues en ligne, ou transmises physiquement puis numérisées). Afin de valider la conformité des dossiers, l’ « usine de traitement » mise en place s’appuiera prochainement sur des systèmes de lecture et de reconnaissance automatisées de documents, et sur un moteur sémantique, alimenté par les règles définies par Carrefour Banque. « Cette architecture résout le problème de la disparité des formats de justificatifs, en dissociant les informations de leur présentation », précise Eric Jamet, directeur marketing chez Tessi.
Le second service repose sur un plateau d’experts Tessi, habilités à donner un feu vert de principe sur le premier niveau d’octroi – soit environ 15 % des demandes. « Dès l’appel d’offres, nous savions que nous aurions besoin de services à valeur ajoutée, déclare Thibaut Perret. Cette externalisation s’inscrit dans notre stratégie de mutation digitale qui doit nous conduire vers la Banque Augmentée par la valorisation de la data et l’automatisation de process. Nous aboutirons ainsi à une réponse de principe instantanée, avec un risque pondéré par l’analytique ».
Des gains multiples pour Carrefour Banque
Cette externalisation métier procure de nombreux avantages. En termes d’excellence opérationnelle, les experts de Tessi sont certifiés IOBSP et ont bénéficié pendant plusieurs semaines d’une période de formation auprès des équipes de Carrefour Banque.
En termes qualitatifs, c’est la certitude de pouvoir répondre aux flux de demandes, quels que soient les volumes. C’est aussi la garantie de maintenir des délais de réponse courts, de bénéficier d’une productivité accrue et d’une veille sur les évolutions du marché. « Nous apprenons en permanence dans nos échanges avec Tessi. C’est un partenaire bien plus qu’un prestataire, qui partage ses connaissances et étend notre écosystème », apprécie Steve Redo.
Se consacrer à l’essentiel : l’expertise financière
« Grace à Tessi, nous mobilisons plus efficacement la valeur ajoutée de nos experts au profit d’une meilleure expérience perçue par nos clients et d’une plus grande maîtrise de nos risques », pointe Thibaut Perret. Dès l’appel d’offres, la banque avait pu constater, sur le terrain, la qualité des prestations de Tessi, et interroger des clients de l’entreprise en toute transparence. « Nous nous sommes toujours parlé de façon simple et vraie. Les équipes avant-ventes de Tessi restent à notre contact, pour anticiper, penser à de nouvelles idées Les équipes de production sont quant à elles soucieuses de maximiser performance et qualité et savent aussi se mobiliser en en cas de situation particulière », conclut Steve Redo.