S’adapter à l’entrée des pure players sur le marché
« Pour répondre aux attentes des clients en quête d’innovation et de fluidité sur un marché de l’affacturage aussi ancien que celui de la finance, il fallait innover », explique Sylvain Noël, responsable Service Clients à Société Général Factoring. Or, le marché évolue vite. La naissance de nouvelles structures plus flexibles a été l’élément déclencheur d’une réflexion au sein du groupe.
Au-delà du buzz, ces structures ont mis l’accent sur des points précis de la relation client comme le temps d’entrée en relation ou l’onboarding. Les volumes traités restent cependant loin de ceux de la Société Générale Factoring qui bénéficie d’un large réseau d’agences physiques Société Générale. Mais cela ne suffit plus.
A l’heure du digital, l’entreprise doit aussi être accessible en ligne et dépasser le site « vitrine » pour renforcer sa relation client. A la tête d’une équipe d’une quarantaine de personnes, Sylvain Noël s’est questionné sur les pistes d’évolutions possibles pour structurer les ressources internes de l’entreprise et repenser son offre. « Les parcours digitaux dans le monde B2C sont très éprouvés mais en B2B c’est plus rare notamment pour l’entrée en relation et la signature électronique. Nous faisons les brise-glaces sur le sujet ! », s’enthousiasme Sylvain Noël.
Une digitalisation du parcours client « step by step »
Avec l’ambition de rattraper son retard sur les « pure players », Société Générale Factoring a fait appel à Tessi pour un projet de taille : l’ouverture de son premier canal de commercialisation online. Pensée de façon agile grâce à un mode « Minimum Viable Product » (MVP), la plateforme en ligne a été élaborée notamment autour de la création d’une plateforme KYC avec lecture automatisée des pièces (Pièce d’identité, Kbis, Rib) et celle d’une plateforme de signature électronique. « Tessi nous a offert une vraie qualité de réponse lors du paramétrage du service, notamment dans l’optimisation de la performance et des temps de réponse de l’OCR. »
Et demain ?
En moins d’un an, les équipes de Société Générale Factoring et de Tessi ont collaboré pour relever le défi d’une plateforme mise en ligne avant la fin de l’année 2018. « Il faut maintenant qu’on aille se frotter au marché. Nous sommes partis sur un service online de bout en bout, il faut maintenant réfléchir aux prochains usages en capitalisant sur cette expérience », partage Sylvain Noël. La gestion des abandons de parcours sera un des facteurs clés pour ajuster la solution en temps réel.