Offrir un service en ligne complet
Le secteur de la santé est actuellement au coeur de l’innovation. En tant que leader privé du marché français de soins et services à la santé, Ramsay Santé se devait d’avancer pour bousculer les habitudes et conserver son avance : « En mai 2017, nous avons lancé notre plateforme de services « Ramsay Services » pour suivre le parcours du patient dès sa pré-admission », explique Olivier Tarneaud, Directeur marketing et digital chez Ramsay Santé.
Objectifs de la plateforme : faciliter la partie administrative, améliorer le confort lors du séjour et apporter une vision globale du dossier médical. « Nous voulions offrir un accompagnement au patient avant, pendant et après son séjour. L’avant est essentiel car le digital permet de s’organiser en amont de l’admission, ce qui n’était pas le cas jusqu’à présent. Le patient peut ainsi réserver en famille sa chambre, ses services complémentaires… »
Fin 2017, Ramsay consulte Tessi pour automatiser la reconnaissance et les contrôles de pièces d’identité, opérer la signature électronique des consentements, sécuriser et stocker les données extraites : « Tessi a été la seule entreprise capable de nous faire une démonstration complète de bout en bout pour opérer ces traitements. » Après une période pilote de 6 mois au sein de six établissements du groupe, Ramsay Services est généralisé.
Aujourd’hui plus 100 % des établissements MCO sont connectés à la plateforme en ligne.
Le taux d’usage des patients est supérieur à 30% : « Un patient sur trois se connecte, prépare son admission, choisit ses services hôteliers, paie en ligne et signe ses documents légaux. »
Ce taux d’usage atteint les 60% sur les premiers établissements équipés ! « Nous visons les 70% pour l’ensemble des établissements d’ici 2021. » Le taux de satisfaction atteint les 94% chez les utilisateurs. Mais Olivier Tarneaud reste lucide, la plateforme ne peut pas convenir à tous : « Le service ne sera jamais 100% digital. Des personnes trop âgées ou très souffrantes ne pourront pas utiliser la plateforme mais l’idée est d’offrir un service fluide pour la majorité des patients. »
Ramsay Services traite un grand nombre de données sensibles tout en respectant la confidentialité de chaque dossier : « Nous suivons le parcours santé de plus de 2 millions de patients chaque année. Or, une simple prise de rendez-vous est déjà une donnée de santé », rappelle Oliver Tarneaud.
De même, toute intervention médicale équivaut à la signature de documents décisifs (consentement éclairé, désignation d’une personne de confiance, etc.). La signature électronique mise en place permet ainsi de gagner un temps précieux : « Par exemple, des parents divorcés en charge d’un enfant mineur peuvent signer l’autorisation d’opérer à distance chacun depuis leur ordinateur ou leur smartphone. C’est pratique et sécurisant. »
Rendre le passage dans l’établissement de santé le plus simple possible
Inspiré du secteur de l’hôtellerie, Ramsay Services met l’accent sur la qualité de la prestation de A à Z : « Nous avons travaillé sur un parcours fluide, simplifié, avec une notion de compte patient et d’identification automatique quand on se connecte sur la plateforme. »
Ramsay Services présente ainsi un parcours en huit étapes :
- Création d’un espace personnel sur la plateforme : identification du patient (état civil, coordonnées, justificatifs)
- Pré-admission en ligne : jour de l’admission, type d’opération, médecin opérant, etc.
- Choix de la chambre et des services complémentaires : chambre individuelle ou double, wifi, presse en chambre, repas aux choix, etc.
- Prise en charge de la mutuelle: confirmer la souscription ou non à une mutuelle et le reste à charge pour le patient.
- Services à la personne: offre d’une palette de services pour rendre le quotidien avant et après l’opération plus simple pour le patient (gardes d’enfants, auxiliaires de vie, aide-ménagère, garde d’animaux, livraison de repas, etc.)
- Conseils pratiques : comment se rendre à l’hôpital, ligne téléphonique directe, etc.
- Questionnaire de satisfaction : confirmer de la qualité du service pendant le séjour par un questionnaire disponible sur l’application mobile.
Et maintenant ?
« Nous allons passer au phygital », explique Olivier Tarneaud. Concrètement, à la fin de l’admission, Ramsay Services génère un QR code qui permettra au patient demain de se déplacer dans l’hôpital. « Il suffira de scanner le QR code pour que le patient sache où aller en toute autonomie à l’aide d’un plan interactif de l’hôpital ».
Tessi suivra également l’aventure de près.