Poussé par la démocratisation des usages numériques, le Case management a pris de l’ampleur ces dernières années. Auparavant utilisé principalement dans les domaines de la santé et de l’assurance, il tend désormais à s’imposer comme un modèle de gestion pour tous les secteurs d’activité. Objectif : répondre à l’évolution des besoins métiers, à la digitalisation du parcours client et à la multiplication des canaux d’informations qui, conjointement, ont complexifié les processus internes des entreprises.
La donnée, nouvel « or noir » du XXIe siècle
Face à des attentes client grandissantes et à un accroissement des données recueillies, le Case management offre une solution concrète, en back comme en front office : « Le Case management permet de masquer la complexité des systèmes d’information tout en donnant l’accès à l’ensemble de la donnée disponible aux collaborateurs, avec pour finalité d’améliorer le parcours client », explique Yann Akoum, Directeur Strategic Alliances Pegasystems. Nouvel « or noir » des entreprises, la « data » reste encore aujourd’hui sous-exploitée.
Pour Yann Akoum, cette hyper-personnalisation de l’interaction client est devenue une nécessité : « Dans une approche de Case management, le contexte détermine le parcours client. Pour y parvenir, il combine des données froides, issues de l’historique du client, avec des données chaudes, qui sont ici les interactions en temps réel, les conversions et les intentions d’achats. Avec cette association, l’entreprise a désormais à sa disposition un contexte qui lui permet d’adapter sa communication à un instant T. Chaque parcours client est analysé de bout en bout afin de l’optimiser pour fluidifier la prise de décision et l’atteinte de son objectif métier ».
Une méthode de gestion agile
Le Case management est ainsi en rupture avec les structures de BPM classiques qui permettent de décrire des processus métiers structurés. Il modernise la compréhension du cas client en offrant une vue complète et dynamique. Pour Muriel Ricca, Consultante solution chez Pegasystems, les entreprises doivent utiliser cette nouvelle approche pour casser les silos entre métiers au sein de l’entreprise afin de dynamiser le partage de l’information : « En intégrant de l’IA avec le Case management, on rend lisible l’information non structurée, et on permet l’automatisation des processus métiers sur des problématiques de volumes importants, tout en optimisant certaines procédures. »
En ce sens, le Case management devient un outil de prise de décision, grâce à une traçabilité complète de chaque cas, mais aussi une formidable opportunité pour améliorer sa productivité. La simplification des usages entre les différents collaborateurs et la diminution des tâches redondantes à faible valeur ajoutée (changement d’adresse, relances…) offre le temps et les ressources pour capitaliser sur son expérience client, tout en allouant le temps dégagé à des tâches à forte valeur ajoutée pour l’entreprise. « Dans une solution de Case management, l’usage de l’Intelligence Artificielle pour traiter la donnée est essentielle et offre de grands avantages », explique Yann Akoum. Ainsi par exemple, grâce au traitement des emails par l’IA, ceux-ci sont prétraités en fonction des enjeux : réclamation, demande d’information, changement de coordonnées, etc. Un gain de temps considérable pour le traitement des requêtes. Le Case management offre aussi une data virtualisation des informations en faisant ressortir seulement celles pertinentes pour le collaborateur. Les entreprises gagnent ainsi en agilité et en productivité.
Un outil d’automatisation des processus métiers
Si l’on prend de la hauteur, le Case management est une pièce essentielle au sein d’un puzzle plus large. Le choix de l’outil nécessite une réflexion stratégique globale qui concerne aussi bien la gestion des données que le degré initial d’interopérabilité entre les processus métiers. « Nous organisons des ateliers de design thinking en mettant à contribution différents acteurs de l’entreprise, travaillant le plus souvent en silos. Nous pouvons ainsi remettre le parcours client à plat et repenser les interactions de bout en bout afin que chaque participant adhère au résultat final », confirme Muriel Ricca.
Cette approche, initialement pensée à l’attention des DSI, prend aujourd’hui tout son sens dans des problématiques métiers auxquelles Tessi répond par sa plateforme de gestion de contenus. « Tessi se place en amont comme en aval de la relation client. Nos offres sont très complémentaires car Tessi connaît historiquement les enjeux métiers. De notre côté, nous apportons une technologie nouvelle au service de l’expérience client. C’est la force de notre collaboration », conclut Yann Akoum.