D’après un sondage réalisé par BVA en 2019, plus d’un tiers des Français ont déjà renoncé à obtenir des allocations à cause de la complexité des démarches administratives. Et si d’autres enquêtes révèlent que le recours aux démarches en ligne progresse, le secteur public cherche toujours à mieux répondre aux attentes des usagers, en allant vers davantage de simplicité, de rapidité et d’efficacité. « Les ministères sont mandatés pour moderniser l’État, faciliter les interactions et rendre l’administration plus accessible », précise Philippe Pressard, Directeur Secteur public chez Tessi. Contribuer à la réduction des coûts, réduire le nombre d’étapes ou de justificatifs imposés au citoyen, élargir les plages horaires des services publics notamment via le multicanal (internet, papier, téléphone) : les chantiers ne manquent pas.
Un mouvement de fond qui touche un millier de procédures
Toutes les institutions publiques, avec des niveaux de maturité numérique différents, sont engagées dans ce processus de transformation. « Elle vise l’ensemble des démarches administratives. Près d’un millier de procédures sont concernées, des demandes de cartes d’identités (État civil) à la déclaration d’impôts (domaine fiscal), sans oublier le secteur social où la nouvelle e-carte vitale entièrement digitale va permettre de mettre à disposition des nouveaux usages.
Un classement des administrations publiques, opéré par la Direction interministérielle du numérique (DINUM), met en évidence des grandes disparités entre les Ministères. « Il est important pour les administrations d’y figurer en bonne place ou du moins de mettre en évidence une progression, indique Philippe Pressard. Le ministère des Finances a ouvert la voie. De gros efforts sont à produire pour certains Ministères comme celui de l’Éducation nationale par exemple. »
Au-delà de la simplification des démarches, l’intérêt de la dématérialisation est également économique : « Une procédure au guichet peut coûter entre 15 et 30 € et moitié moins par téléphone, voire trois à quatre fois moins par Internet. » Les économies engendrées par le remplacement d’un canal physique (papier / guichet) par un canal digital sont de nature à encourager la montée en puissance des démarches dématérialisées.
Éviter les démarches superflues et répétitives
Plusieurs dispositifs ont fait leur apparition, comme le principe « Dites-le-nous une fois » (DLNUF), qui consiste à ne pas demander à l’usager la même information pour chaque interaction avec le service public. Une fois communiquée et vérifiée, elle est enregistrée et peut être partagée entre les différentes entités. Pour Philippe Pressard, « cette évolution est facilitée par l’État plateforme, soit un dispositif central permettant aux administrations d’échanger entre elles ». FranceConnect s’inscrit dans cette dynamique en donnant un accès simplifié à plus de 700 démarches en ligne concernant diverses administrations. Elle permet à l’usager de s’identifier et s’authentifier via un login et un mot de passe délivrés par un fournisseur d’identités numérique spécialisé.
Ces exemples confirment que la démarche est pleinement engagée. Pour aller plus loin, l’un des défis consiste à lever certaines contraintes règlementaires et légales. Un grand nombre de démarches nécessitent un rendez-vous physique avec un agent du service public, comme une déclaration de vol au commissariat de police ; d’autres imposent un envoi postal en recommandé. « La fonction publique est la mieux placée pour faire évoluer les règlementations, mais de multiples intérêts sont en jeu, parfois contradictoires, et la complexité décisionnelle freine ces évolutions », estime l’expert.
Vers un État acteur de confiance grâce à la confiance numérique
Autre défi, la transformation technologique et la nécessité de sécuriser l’ensemble des démarches dématérialisées, dans un contexte d’augmentation de la cybercriminalité – usurpation d’identité, fraude, piratage de données personnelles… « Un enjeu majeur de confiance numérique. »
« Pour répondre à ces enjeux, Tessi offre une activité de conseil afin de définir la trajectoire, les priorités, les quick wins…,indique le directeur Secteur public. C’est le premier niveau de réponse aux administrations. » Des expérimentations de type POC (proof of concept) et des ateliers d’innovation vont contribuer à positionner les agents publics en acteurs du changement. S’ensuivent la conception et la mise en œuvre d’un système d’information sur-mesure, indispensable pour déployer le multicanal dans un écosystème constitué de systèmes d’informations hérités du passé. L’une des complexités tient à la valeur contractuelle des documents et à l’intégrité des données. Il est particulièrement délicat de dématérialiser une démarche en maintenant la valeur probatoire d’un original papier. Une autre consiste à maintenir le canal de préférence, avec par exemple l’éditique pour permettre l’envoi par courrier postal pour un usager qui en aurait fait la demande. L’enjeu est de s’adapter aux profils et aux usages.
« Pour Tessi, qui est une ESN Française citoyenne, il est important de contribuer à la souveraineté nationale et d’utiliser des technologies françaises, ajoute Philippe Pressard. En tant qu’intégrateur et éditeur de solutions, nous nous positionnons comme un acteur Made in France qui accompagne les administrations et l’État dans ses transformations indispensables à la qualité de leurs relations avec les usagers. »