Fondé en 2006, Santiane réalise plus de 45 millions d’euros de chiffre d’affaires et génère chaque année 150 millions d’euros de polices d’assurances, au travers de 130 000 affaires nouvelles. Via Santiane.fr, le groupe vend en direct des contrats à des particuliers, pour le compte d’assureurs tels qu’Axa, Generali, Malakoff Médéric… « Initialement, notre activité reposait sur ces seules assurances de santé. Désormais, notre développement s’effectue pour moitié dans la prévoyance », précise Pierre-Alain de Malleray, président du groupe Santiane.
Externaliser pour répondre à une nouvelle demande
La croissance de ce second marché s’effectue par un canal indirect de grossistes, sous l’égide de la marque Néoliane Santé et Prévoyance. « Nous concevons des produits de prévoyance avec des assureurs avant de les mettre à disposition d’un réseau de courtiers partenaires. Dans ce cadre, certains assureurs ont souhaité nous confier la gestion de ces produits », indique Nicolas Arzur, directeur juridique, conformité et gestion de Santiane.
Le groupe manquait de compétences en interne pour traiter cette activité à une échelle industrielle. De plus, la gestion d’assurance représente un marché à faible marge, dans lequel un grand volume de contrats est nécessaire pour atteindre l’équilibre. D’où le choix de sélectionner « un partenaire de confiance et de qualité », selon les termes de Nicolas Arzur, afin de mettre en place une gestion déléguée.
Délégation maîtrisée
« L’externalisation auprès de Tessi Owliance a permis le déploiement rapide de ces produits d’assurance en marque blanche, pour lesquels nous maitrisons l’ensemble du parcours client. Cela nous permet également de vérifier la qualité du service rendu et de pratiquer des améliorations continues », apprécie Pierre-Alain de Malleray.
Cette délégation doit sa réussite à plusieurs facteurs auxquels Santiane a veillés : identifier de façon claire et exhaustive les besoins lors de la rédaction du cahier des charges ; évaluer scrupuleusement les références des entreprises en lice, leur capacité à assurer un traitement qualitatif sur de grands volumes d’opérations, leurs ressources humaines et technologiques.
« Le prestataire doit savoir être agile pour réagir rapidement au changement, rigoureux dans le suivi d’activité et l’application des processus définis – notamment dans les rapports transmis -, performant pour maîtriser les coûts et innovant dans les solutions proposées. Nous avons choisi Tessi Owliance car c’était le gestionnaire indépendant qui correspondait le mieux à ces qualités », indique Nicolas Arzur.
En toutes conformités
La gestion déléguée présente un autre avantage, crucial face aux flux d’évolutions réglementaires – règlement général sur la protection des données, DDA, fiscalité, RAC 0… Le RGPD a par exemple accéléré le recensement exhaustif des traitements existants et la sécurisation des données, via une définition claire des responsabilités de chaque acteur (de la collecte des demandes clients jusqu’aux procédés de réponse, en tenant compte des contraintes réglementaires de conservation). Autant de garanties auxquelles contribue directement le délégataire.
L’externalisation répond aussi aux enjeux de l’assurance -prévoyance, caractérisés par la digitalisation croissante, l’instauration de libre-service clients et le renforcement de la sécurisation des données.
« En partenariat avec Tessi Owliance, nous comptons placer l’expérience client au cœur des processus, afin de raccourcir les délais de traitement, d’améliorer l’accès aux informations sur l’assurance et leur compréhension par le grand public explique Pierre-Alain de Malleray. Cette évolution passera sans doute par la mise en place de nouveaux services et outils et par l’amélioration de ceux existants : robots de conversation, libre-service numérique pour les adhérents, application mobile, carte de tiers-payant numérique, prise de rendez-vous pour consultation, deuxième avis médical, assistant personnel en santé… ».