Face à la diversité des données échangées, mettre en place un système central pour orchestrer les flux d’informations, les organiser, les partager et les conserver en toute légalité est devenu depuis plusieurs années une priorité. Pourtant, les entreprises sont souvent confrontées à une vision partielle de leur patrimoine informationnel, par métier ou au gré des interactions : onboarding du client, suivi de la demande, service après-vente au travers d’une conversation téléphonique ou d’un email, clôture du dossier. De ce fait, il ne s’agit plus de mettre en œuvre un processus centré uniquement sur le document, mais de traiter une multitude de données, structurées ou non, qui parviennent de sources diverses et dont les usages sont variés.
La donnée, enjeu d’efficacité pour l’entreprise
Pour les entreprises, la première difficulté est de devoir faire face à la volumétrie des données en constante augmentation : « L’entrée en vigueur du RGPD a été une vraie prise de conscience pour de nombreuses entreprises. Elles ont dû faire un travail interne pour structurer la gestion de la donnée et être ainsi rentrer en conformité. La crise sanitaire que nous traversons a également joué un rôle d’accélérateur dans cette transformation digitale des entreprises », souligne Jean-Philippe Balivet, Directeur des activités ECM – Case management.
D’autant qu’en moyenne, un collaborateur perd sept heures trente par semaine à chercher une information numérique ou papier sans jamais la trouver. Deux raisons possibles à ce constat : la donnée est stockée au mauvais endroit ou le collaborateur n’accède pas au bon dossier (source : Association Information et Management (AIM)). Il est donc plus que temps de repenser la valeur de la donnée et sa place dans l’entreprise. « La difficulté est de devoir gérer des sources diverses et des typologies multiples de données qui doivent être consolider », explique Romain Le Formal, Responsable marketing solutions digitales.
Fédérer l’information au sein d’une plateforme ECM unique
Souvent pensée en silos, l’information client est conservée dans des bases données et perd de son utilité pour activer la relation client. Une vision archaïque que Tessi souhaite moderniser avec sa nouvelle solution ECM : « Notre plateforme s’appuie d’abord sur un socle central constitué d’un logiciel de GED et d’archivage électronique, à laquelle s’ajoute une solution de workflow et de Case management pour orchestrer les activités et les flux. Ensuite, suivant les spécificités de l’entreprise, nous pouvons activer des services numériques complémentaires pour répondre aux besoins de digitalisation des parcours métiers. Par exemple : la signature électronique, le contrôle automatisé de données ou encore la mise en place d’un portail web ».
La solution s’adapte à la logique de gouvernance de l’entreprise, tout en garantissant une approche customer centric. Le projet peut ainsi être mené soit à la main de la DSI, dans une optique de pilotage centralisé des données, soit à la main des directions opérationnelles pour un pilotage drivé par la transformation des parcours métiers. Dans les deux cas, la donnée est gérée de bout en bout de la chaîne et stockée dans un référentiel commun. Pour Tessi, si la gestion de la donnée est une question centrale, elle est fondamentalement liée à la qualité du parcours proposé au client final : « 64% des utilisateurs stoppent leur parcours client en cours de route car ils ne le jugent pas fluide et portent ensuite un regard négatif sur la marque », rappelle Romain Le Formal. La construction du parcours et l’UX design sont prioritaires dans la captation de la donnée et plus largement dans la gestion de la relation client.
Autre point clé de l’offre : membre de la Fédération des tiers de confiance, Tessi est engagé dans une politique volontariste en termes de sécurisation de la donnée. Tessi garantit ainsi la conformité de sa plateforme ECM à la certification NF 461 pour l’archivage électronique à valeur probatoire : un gage de confiance numérique doublé par ailleurs de la certification NF 544 que portent les services de numérisation fidèle de Tessi.
Dépasser la logique de GED et de workflow
Pour aller plus loin sur la question de la qualité du parcours client, Tessi a noué un nouveau partenariat avec Pegasystems, éditeur de logiciels leader dans le domaine de l’engagement client et de l’excellence opérationnelle. Objectif : améliorer la satisfaction client grâce notamment à l’intégration de briques logicielles basées sur l’intelligence artificielle. « Grâce à Pegasystems, nous avons intégré une solution de Case management à l’état de l’art, confirme Jean-Philippe Balivet. Leur solution est très moderne, en mode ‘low code’ et extrêmement paramétrable. Nous avons travaillé à plusieurs reprises sur des projets clients avec Pegasystems avant de mettre en place le partenariat. Notre complémentarité fait de la plateforme ECM Tessi l’une des meilleures du marché ». Tessi a ainsi intégré cette technologie et revu ses processus, permettant de dépasser la simple logique de GED et de workflow, au profit d’une approche orientée sur l’automatisation des processus et des parcours client.
L’adoption peut se faire de manière progressive. Modulaire, la plateforme Tessi peut assurer une montée en puissance en intégrant de nouvelles composantes fonctionnelles sans qu’il y ait besoin d’un nouvel outil informatique. La plateforme ECM Tessi offre ainsi une solution complète et clé en main pour toutes les entreprises engagées dans la modernisation de leur processus de relation client, le décloisonnement de leurs données et la redéfinition de parcours « customer centric ».