Apporter une expertise au-delà de la technique
Banque de détail et industrie automobile, même combat ? Sans doute, mais avec un temps d’avance pour les marques de véhicules qui ont cessé, depuis longtemps, de fabriquer leurs pièces pour se transformer en assembleurs d’une chaîne de valeur.
« C’est la mutation à laquelle sont confrontés les réseaux bancaires traditionnels. Face à l’érosion continue de leurs marges, ceux-ci doivent se focaliser sur les dossiers complexes, le conseil et l’expertise financière, affirme Roland Sin-Chan. Car à terme, tout ce qui relève des opérations classiques – comptes courants, liquidités, crédits – sera automatisé en combinant robots, intelligence artificielle et chaîne de blocs ».
Réinventer les services face aux natifs du numérique
Les raisons de la baisse continue du produit net bancaire sont connues : faiblesse des taux d’intérêt, réduction des commissions, maintien de coûts d’exploitation élevés. Ces phénomènes sont amplifiés par la montée en puissance d’acteurs nativement numériques et orientés clients : Boursorama, Orange Bank, ING, BforBank, Carrefour Banque, N26, Revolut…
« Dans ces banques de nouvelle génération, le client contrôle l’essentiel de ses services. Pour un coût marginal, il peut disposer de plusieurs comptes et cartes en plusieurs devises, effectuer des retraits et des virements partout dans le monde, souscrire un crédit en ligne… Quand il le souhaite, via son téléphone ou sa tablette. Pourquoi se priverait-il d’un modèle aussi simple, efficace et économique ? C’est la raison du succès de ces néo-banques ».
Des opportunités technologiques à saisir
Si le numérique représente une menace, il constitue également un levier pour les réseaux bancaires traditionnels. « Aujourd’hui, plus aucune banque de détail n’opère en direct la gestion des chèques de ses clients. Demain, c’est toute la gestion des liquidités et des DAB-GAB qui sera confiée à des prestataires. 90 % des crédits à la consommation seront traités via des ‘usines numériques’ externalisées. Les crédits immobiliers simples prennent ce même chemin ».
Ce modèle d’automatisation – externalisation ne se contente pas de réduire les coûts. Il « injecte » de l’intelligence en s’appuyant sur des robots de relation client (chatbots), l’analyse et la mise à jour automatisées de dossiers, l’évaluation du risque client par l’intelligence artificielle. « L’automatisation et l’algorithme déchargent les banques sur le plan quantitatif – par la masse des données brassées – et qualitatif : capacité à repérer rapidement les bons dossiers, à conseiller les produits adaptés, … : bref, à exercer un vrai métier de banquier ».
L’externalisation, un atout aux normes
Selon Roland Sin-Chan, l’externalisation s’envisage d’autant mieux que les prestataires sont régulièrement contrôlés et tenus aux mêmes règles et normes que les banques. Tout en devant faire mieux dans le traitement des opérations confiées. « C’est le cas pour les renégociations de taux d’emprunt, si chronophages. Ou encore pour la mise à jour permanente des millions de dossiers clients. Faute d’un processus industrialisé, une grande compagnie française d’assurance a récemment dû payer une amende en dizaines de millions d’euros pour défaut d’actualisation… ».
Vers des services bancaires « augmentés »
Le futur des services et des marges de la banque de détail passe par un environnement « augmenté », dans lequel les technologies traitent l’essentiel de la production, laissant aux conseillers et experts les 10 % à 20 % de dossiers demandant un suivi individualisé.
« Les banques de détail n’ont plus de temps à perdre face aux néo-banques qui innovent et gagnent des clients chaque jour. Elles doivent industrialiser leurs opérations courantes en les sous-traitants, créer des alliances avec d’autres acteurs financiers et technologiques, se focaliser sur les domaines à forte marge et valeur ajoutée, en utilisant massivement les robots, l’analytique, l’I.A. et la chaîne de blocs. Elles doivent redevenir agiles, ouvertes et adaptables – y compris en termes de systèmes d’information – pour ne pas risquer le déclin », conclut Roland Sin-Chan.