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Relation client : la Mutuelle du Ministère de la Justice va plus loin avec Tessi

La Mutuelle du Ministère de la Justice a confié à Tessi une partie de sa relation adhérent. A la clé : un service alliant efficacité et rentabilité. Retour sur un dispositif d’externalisation qui ne s’arrête pas à la gestion d’un centre de contacts.

Relation client : la Mutuelle du Ministère de la Justice va plus loin avec Tessi

Savoir gérer l’imprévu … et les pics d’appel

La première rencontre entre Tessi et la Mutuelle du Ministère de la Justice (MMJ) remonte à 2015. A l’époque, cette mutuelle historique de la fonction publique se trouve débordée par les appels. Leur souci ? MFP services, l’union des Mutuelles de la Fonction Publique, a choisi de séparer la gestion des régimes obligatoires et complémentaires de santé. Une décision qui va bouleverser le service rendu aux adhérents de la MMJ. « Ils ne recevaient tout simplement plus le remboursement de leur mutuelle ! Il fallait réagir en urgence aux flux d’appels rentrants. » se souvient Catherine Barberot, Directrice Relation Client de MMJ.

Problème : la mutuelle n’avait pas les ressources en interne pour gérer cette nouvelle charge ! Elle fait donc appel à Tessi pour pallier les pics d’appels. En trois semaines, une équipe est mise sur pied au sein de la plateforme de Tessi à Roubaix. Dans son cahier des charges : une qualité de service irréprochable, une plus grande flexibilité et une capacité à gérer des opérations de front et de back-office.

Vers l’externalisation partielle de la relation adhérent

Cette mission temporaire, triplement réussie, connaîtra une suite deux ans plus tard. En 2017, la MMJ passe un appel d’offres pour renforcer durablement l’externalisation de sa relation adhérent. Cette fois-ci, il ne s’agissait pas seulement d’apporter un renfort pour le centre de contact. Avec son expérience dans le secteur de la santé et prévoyance, Tessi était un partenaire naturel… et a remporté le marché.  « Tessi a montré sa capacité à prendre en main la gestion du back-office, l’un de ses cœurs de métier. Ils pouvaient donc nous accompagner au-delà du centre de contacts, y compris dans une gestion omnicanal de la relation client », partage Catherine Barberot.

La MMJ a donc externalisé sa relation adhérent au sein d’une plateforme Tessi de 1 200m2 située à Metz. A deux heures seulement du siège parisien de la mutuelle. « La proximité était un facteur important pour nous. » 160 postes ont été ouverts pour traiter les appels sur le site, sans aucune différence ni impact pour l’adhérent.

Des équipes internes et externes interchangeables

« Les conseillers Tessi effectuent littéralement les mêmes actes que nos conseillers en interne à la MMJ, insiste Catherine Barberot. Ils apportent le même niveau de réponse et utilisent les mêmes outils » : demande d’information sur les contrats santé et prévoyance, remboursements, informations sur l’action sociale de la MMJ ou conseils… Peu importe le motif, les appels entrants sont traités de façon indifférenciée par les équipes de la MMJ et de Tessi.

Pour parvenir à un tel résultat, tout repose sur des processus de formation bien rôdés. Les conseillers Tessi commencent d’abord par un cycle de 5 jours pleins pour se familiariser avec les enjeux de la mutuelle. Ils seront ensuite challengés une fois par mois par des quiz de connaissance et des opérations d’écoute d’appels reçus.

Pour assurer le suivi des performances, Tessi a implémenté un dispositif de gouvernance très complet. Un comité de production hebdomadaire évalue les performances de la plateforme, tandis qu’un comité de pilotage fait remonter les attentes des adhérents à la MMJ et réfléchit aux évolutions possibles sur le long terme.

Réactivité et qualité de service au cœur du dispositif

Deux ans déjà que ce dispositif ciselé est en place. Pour un bilan très positif. « Nous avons dépassé les objectifs de satisfaction fixés pour la qualité de service ! » s’enthousiasme Catherine Barberot. Le taux de décroché est aujourd’hui supérieur à 90% avec une qualité de réponse qui joue sur la satisfaction des adhérents. « Les enquêtes de satisfaction confirment que l’appréciation du service est de 8/10. Si on se concentre sur la qualité de l’interlocuteur elle monte à 8,2. »

L’externalisation permet également de gagner en flexibilité et en réactivité. « Nous recevons 200 000 appels par an. Avec nos seuls effectifs, nous serions incapables de faire face aux variations de trafic », estime Catherine Barberot. « Tessi nous offre la souplesse qui nous manquait. »  Encore mieux : l’opération est rentable ! La mutuelle se félicite d’avoir pu réduire ses coûts et d’avoir dégagé un retour sur investissement de 5 à 10 % en coût de fonctionnement.

Mais la MMJ ne compte pas s’arrêter là. Des réflexions sont en cours pour étendre le champ d’action de Tessi. La gestion des campagnes d’appels sortants, des plis non-distribués ou des coupons-réponses est ainsi à l’étude. Alors que le courrier et le téléphone restent encore les canaux de communication principaux, le partenariat avec Tessi pourrait également donner lieu à une approche véritablement omnicanal, incluant les réseaux sociaux et l’ouverture d’un livechat. De nombreux chantiers à ouvrir en 2019.


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