Améliorer la satisfaction client grâce à la solution Tessi Post LRE
« Ces derniers mois, BforBank, la banque en ligne du groupe Crédit Agricole, a testé la solution Tessi Post LRE au bénéfice de ses nouveaux clients ouvrant un compte-titres. Une expérimentation réussie qui va aujourd’hui laisser la place à un usage plus large et pérenne », comme l’explique Céline Larratte, Responsable des middle et back-office bancaires.
La crise sanitaire et ses conséquences ont souligné l’adaptabilité et l’agilité dont fait preuve BforBank. Cela a notamment amené la banque en ligne à sortir des process habituels et à tester de nouvelles solutions. « Pendant le confinement, les services de La Poste ont été fortement ralentis », explique Céline Larratte. Il nous a fallu, en particulier, trouver un autre moyen pour envoyer les codes secrets d’activation associés à l’ouverture d’un compte-titres qui jusqu’à présent étaient envoyés par lettre recommandée papier. »
Un besoin d’autant plus important que le nombre de demandes d’ouverture de compte-titres augmente fortement en raison de la volatilité des marchés sur la période. Après avoir envisagé de recourir à des services d’expédition privés, c’est finalement un échange avec Tessi qui a permis de tester la solution de recommandé électronique. « Tessi nous accompagne sur différents sujets depuis le lancement de nos activités. Ces rapports de confiance nous ont convaincus d’essayer la solution Tessi Post LRE qu’ils déploient déjà pour d’autres usages avec des clients d’autres secteurs d’activités. »
La coordination des équipes de BforBank et de Tessi au cœur du processus
Entre mars et juin, un peu plus de 7 % des codes secrets liés aux comptes-titres ont ainsi été adressés par recommandé électronique. Comme le rappelle Céline Larratte, « nous n’avons pas interrompu le processus classique, sachant que les services postaux fonctionnaient encore correctement dans de nombreuses régions. La solution électronique a été mise en place de façon dérogatoire, pour les nouveaux clients qui n’avaient pas reçu leur code par courrier. »
Un processus dédié a donc été déployé pour répondre à ce cas d’usage. Chaque jour, un fichier spécifique était recréé manuellement par le service d’exploitation informatique de la banque puis envoyé aux équipes de Tessi.
« Nous n’avions pas accès à l’outil car le processus n’était pas encore industrialisé pendant cette phase de test. Tessi nous informait si un client n’avait pas reçu le recommandé électronique – passé par exemple en spam. Nous le rappelions dans ce cas pour l’en informer et lui proposer un accompagnement à la récupération du code ou un nouvel envoi. »
Cette approche très individualisée propre à BforBank a permis de très bons retours de la part des nouveaux clients de la banque, ravis qu’une solution alternative leur soit proposée.
Vers une automatisation des flux
Cet exemple confirme que les contraintes liées au confinement ont également été source d’innovation. « Nous ne connaissions pas ce service. Une étude a été menée rapidement en interne pour s’assurer qu’il répondait à nos exigences élevées de conformité et de sécurité informatique. La validation a été faite en moins d’une semaine et dès la semaine suivante, la solution était mise en place. »
Aujourd’hui terminé, le test a donc rempli ses objectifs. Pour autant, le recours aux recommandés électroniques ne devrait pas cesser, bien au contraire : « Chez BforBank, nous réfléchissons au fil de l’eau à l’amélioration de nos processus, c’est donc dans ce cadre que le dispositif va être repris et étendu à tous nos produits », indique Céline Larratte.
L’objectif, d’ici le mois d’octobre, est de parvenir à adresser tous les codes des nouveaux clients uniquement en recommandé électronique. Les avantages attendus sont nombreux : réduction des délais dans l’entrée en relation commerciale, augmentation de la satisfaction client, économie des coûts d’envoi postaux ou encore diminution de l’usage du papier.
« Pour cela nous allons modifier nos flux pour nous appuyer sur un dispositif totalement automatisé et transparent, comme avant, mais avec un processus, un chemin et une réception adaptés à cette solution électronique. » Enfin, cette solution renforce légalement la force probante de ces échanges : une sécurisation juridique supplémentaire loin d’être négligeable dans le secteur bancaire.