Quelle a été la genèse du projet autour des aides à l’achat des Vélos à Assistance Électrique (VAE) et du guichet unique ?
Depuis 2012, nous apportions une aide financière aux usagers du territoire Grand Paris Seine Ouest (GPSO), à hauteur de 200 euros, pour favoriser le développement des mobilités non-carbonées, donc les vélos. En 2019, c’est l’Île-de-France MObilités, au niveau régional, qui a proposé une aide complémentaire à celle des collectivités. Il y avait donc deux dossiers à remplir, l’un auprès de Grand Paris Seine Ouest et un autre auprès de l’Île-de-France Mobilités. Fin 2019, sont arrivés la grève des transports en commun, puis en 2020, les confinements. A ce moment-là, on a eu une explosion des demandes car les gens souhaitaient éviter les transports en commun. De notre côté, nous étions aussi mobilisés sur la mise en place de différentes mesures : pistes cyclables temporaires, pacification de la voierie, etc. On s’est vite retrouvés en difficultés pour traiter tous les dossiers comme on le faisait habituellement : nous sommes passés de quelques dizaines de demandes à plusieurs centaines par mois.
Quels étaient les objectifs de Grand Paris Seine Ouest quand vous avez sollicité Tessi ?
Nous avions déjà mis en place une plateforme dématérialisée via notre service informatique, mais nous avions besoin de systèmes plus automatisés pour traiter ces demandes. Il était question de faciliter l’instruction des centaines de dossiers qui arrivaient chaque mois avec la gestion des pièces jointes, pour accorder ensuite le paiement à l’usager. L’objectif était d’être en capacité de gérer tous ces dossiers et de réduire le temps d’instruction.
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A quels enjeux deviez-vous faire face à la mise en œuvre du dispositif ?
Nous avions un élément impondérable : tous les dossiers devaient passer au « Bureau », qui est une instance des maires de GPSO habilité à prendre des décisions et où tous les dossiers sont présentés pour pouvoir être payés. C’était une étape administrative en plus, donc on ne voulait pas ralentir le traitement des dossiers. Il fallait donc jouer sur le temps de traitement pour ne pas avoir un temps trop long pour l’usager.
Il nous a fallu plusieurs mois pour trouver un mode d’échange de données qui soit satisfaisant et dans le respect du RGPD. On a mis en place un échange sécurisé de fichiers, et la difficulté a principalement été dans la gestion des relances usagers, où les gens nous appelaient directement. On devait avoir une bonne transmission des informations entre Tessi et nous.
Votre collaboration a duré environ une année avec Tessi. Comment avez-vous été accompagnée ?
Tessi a su nous répondre avec une solution technique éprouvée basée sur une plateforme de gestion externalisée permettant un déploiement sur un nombre important de dossiers. Ils ont particulièrement respecté notre souhait de ne pas créer de nouvelle interface. Ils ont su adapter leur procédure à notre outil, la plateforme existante de saisie de dossiers.
Nous avons apprécié leur professionnalisme au niveau de la gestion de projet, car nous avions un chef de projet bien identifié, à la fois pour le côté administratif et le côté opérationnel. Nos interlocuteurs comprenaient bien les obligations de la collectivité, notamment en matière de gestion financière des demandes.
Ainsi, en termes de réponse à l’usager, tous les dossiers ont été traités avec la même exigence de qualité.
Quels sont les bénéfices de cette automatisation pour la collectivité et les usagers ?
Depuis le 1er novembre 2021, notre mission de subvention a pris fin au niveau de Grand Paris Seine Ouest puisque l’Île-de-France Mobilités a pris le relai avec un guichet unique. Nous avons ainsi pu orienter nos budgets sur d’autres actions de la transition énergétique qui ne bénéficiaient jusqu’alors de subvention d’aucune autre collectivité – comme l’habitat, la collecte des eaux de pluie, pour les usagers résidents du territoire, etc. Pour l’Île-de-France Mobilités, ça permet d’augmenter leur budget de subvention aux usagers du territoire.
Au niveau des équipes, c’est un gain de temps puisque nous n’avons plus la charge de la demande de pièces manquantes, ni de l’information sur l’avancement des dossiers. Pour l’usager, c’est beaucoup plus fluide, car il n’a qu’une seule demande à faire. Et même s’il a le réflexe d’aller voir sa ville, nous veillons à pouvoir l’orienter directement vers le bon service et avec le bon lien.