Une nouvelle vision du BPO à l’heure de l’agentique

« L’IA agentique ne remplace pas le BPO : elle le réinvente pour encore mieux servir nos clients », estime Alexandre Quais, Directeur de marché Banque et Assurance chez Tessi. Alors que les outils d’intelligence artificielle transforment déjà de nombreux processus métiers, l’agentique marque une nouvelle étape reposant sur l’automatisation augmentée. « L’agentique va plus loin que la simple robotisation d’une tâche. Un agent IA va enchaîner des décisions, de manière potentiellement autonome », explique Eric Jamet, Chief Marketing Officer de Tessi. Il permet d’obtenir un niveau d’automatisation élevé des processus, facteur de gains de productivité jamais égalés.

Dans les secteurs de la banque et de l’assurance, par exemple, les processus client, tels que les ouvertures de compte ou le traitement des remboursements de santé, s’accompagnent d’un volume important de documents, de données à vérifier et de règles à appliquer. « L’agentique permet d’analyser les demandes dans leur globalité, de récupérer des informations nécessaires dans différents outils et différents systèmes, d’effectuer de nombreux contrôles croisés, d’identifier des données absentes ou des anomalies, et finalement de concentrer l’expertise humaine là où elle a le plus d’impact ».

L’autre intérêt de cette disruption est de penser le réinvestissement des gains de productivité générés, et ne pas seulement les voir comme une source d’économie de coûts. « Satisfaction client, croissance des portefeuilles, conformité des opérations, nouveaux services de personnalisation… sont autant d’enjeux de performance et de différenciation pour les acteurs, qui vont bien au-delà de la réduction des coûts de gestion », décrit Eric Jamet.

Cette vision est désormais au cœur de la nouvelle proposition de valeur BPO de Tessi. Elle s’inscrit stratégiquement dans le prolongement de son métier historique : opérer en délégation les processus métiers de ses clients, de l’entrée en relation à la gestion de contrats et de prestations.

Aux plateformes digitales et aux prestations déléguées expertes s’ajoute désormais une troisième brique : des agents IA spécialisés, conçus pour s’adapter aux processus, aux outils et aux exigences de chaque client.

Pour la banque et l’assurance, cette combinaison d’expertises répond à une double attente : pour les établissements, automatiser des processus complexes, soumis à de fortes exigences de conformité, avec à la clé des gains de productivité et de qualité de service. Pour leurs clients finaux, un service plus rapide et plus sûr, synonyme de satisfaction, de fidélisation et de croissance.

Automatiser le standard et le volume

Délivrer cette promesse agentique repose sur une architecture à deux niveaux. D’abord, une base commune, réutilisable d’un projet à l’autre, capitalisant sur deux fondamentaux : des processus cœur de métier simples à automatiser et des volumes importants de flux à traiter pour un gain de productivité visible. Les secteurs régulés s’y prêtent particulièrement : « Les contrôles sont souvent les mêmes d’un établissement bancaire à l’autre. À quelques points près, le KYC pour une banque sera le même que pour une autre », décrit Alexandre Quais. La vraie différence se joue dans la politique de risque de chaque établissement, qui vient moduler ces contrôles.

Chaque agent IA est ensuite adapté aux outils, aux règles de gestion et aux exigences du client. « On ne considère pas nos produits comme des produits figés sur étagère, déployés à l’identique chez tous les clients. Il y a toujours du sur-mesure », insiste le Directeur de marché Banque chez Tessi. Deux agents déjà déployés par Tessi en sont la preuve : Alfred, qui traite des factures de santé complexes (optique, médecine douce, hospitalisation), et Maladix, qui prend en charge les arrêts maladie. À la clé : accélérer le traitement des dossiers et orienter, le cas échéant, vers des vérifications supplémentaires lorsque des incohérences sont identifiées. Leur logique est réutilisable chez d’autres clients, avec des adaptations.

Réinvestir les gains dans la création de valeur

Une fois déployés, ces agents dégagent des gains de productivité importants. Mais pour Tessi, il ne s’agit que d’un point de départ. « Notre vision est qu’on peut apporter de la valeur ailleurs, par exemple en réduisant le délai d’ouverture d’un compte client ou en améliorant la qualité de l’expérience proposée », souligne Alexandre Quais.

Les gains générés par l’automatisation peuvent alors nourrir des enjeux de fidélisation, ou encore de conquête de nouveaux clients, mais aussi de maîtrise du risque et, in fine, de croissance. Alexandre Quais illustre concrètement cette dynamique : « Sur les postes libérés par l’agentique, une partie peut être redirigée vers du cross-sell ou de l’up-sell liés au processus automatisé. Par exemple, un client fait un changement d’adresse à sa banque : pourquoi ne pas prévoir un appel pour le conseiller sur une assurance habitation ? »

Dans les domaines de l’assurance santé-prévoyance, la logique est la même, mais les enjeux se jouent surtout sur un autre terrain : les délais de remboursement et les services aux assurés. « Les coûts de gestion ne représentent qu’une part relativement faible de la cotisation », rappelle Eric Jamet. L’essentiel de celle-ci sert en effet à régler les prestations. Si les économies par l’automatisation restent à considérer, le véritable enjeu se situe sur l’expérience client. La qualité de l’expérience vécue, couplée à la productivité des agents, conditionne la fidélisation, le multi-équipement, et la croissance du nombre de personnes protégées.

« Cela vaut pleinement pour les contrats collectifs, qui couvrent l’essentiel des assurés enFrance : des salariés satisfaits et des entreprises bien servies, c’est un contrat renouvelé à l’échéance et la porte ouverte à l’équipement croisé entre santé et prévoyance », précise Eric Jamet. Cela vaut tout autant pour les contrats individuels : les Français sont attachés à leur mutuelle et sont souvent fiers d’elle.

L’expérience offerte et la qualité du service produit doivent être à la hauteur de ce lien. Ainsi, quelques euros gagnés par assuré ne changent pas nécessairement une trajectoire. En revanche, des assurés gagnés, satisfaits et mieux équipés ont unimpact majeur. Une équation parfaitement comprise par les néo-assureurs et certains disrupteurs du marché.

L’humain, toujours présent, au bon endroit

L’IA agentique ne supprime pas l’humain, elle précise sa place. D’abord parce que la supervision humaine des traitements automatisés est une exigence de bon sens, que le régulateur a d’ailleurs faite sienne (AI Act).

Ensuite, dans les secteurs régulés, où chaque processus engage de l’argent et s’expose à des cas de fraude de toutes sortes, l’expertise et le jugement humain restent nécessaires pour parfaire l’apprentissage de la machine pour une parfaite maîtrise des risques.

Enfin, il reste surtout des tâches qui ne peuvent pas être automatisées, parce qu’elles sont tellement particulières d’une demande à l’autre qu’il est compliqué de créer un modèle pour chacune d’elles. « Réinvestir la juste proportion des gains de productivité dans le traitement des cas complexes est alors essentiel, pour ne laisser aucun client ou assuré sur lebord de la route », précise Alexandre Quais.

Face à une situation difficile,le client ou l’assuré est ainsi pris en charge par un expert qui porte laresponsabilité de son dossier et le mène jusqu’à sarésolution complète. Ce moment est le véritable moment de vérité et devient une occasion derecréer du lien avec l’assuré. « C’est là tout le sens de notreapproche : ne pas servir un standard moyen à tous,mais offrir l’excellence automatisée aux cas simpleset une expertise humaine engagée face aux situationsqui l’exigent », confirme Eric Jamet.

Les clés d’un projet agentique réussi

Un agent n’est efficace que sur un processus existant qui s’y prête. L’appliquer à un processus mal conçu ou immature revient à automatiser quelque chose qui ne fonctionne pas. Pour s’en assurer, Tessi s’appuie sur une démarche rigoureuse, qui commence par un diagnostic : « Cette phase nous permet de voir où il est le plus pertinent de mettre de l’agentique, détaille Alexandre Quais. Nous faisons tout le travail d’analyse et d’instruction pour identifier les processus éligibles, parce qu’ils ne le sont pas tous. Nos recommandations s’appuient sur nos connaissances historiques des processus métiers de nos clients. »

Deux conditions encadrent ensuite le projet. L’orientation stratégique et la conduite du changement exigent tout d’abord une implication au plus haut niveau. Il faut, selon Eric Jamet, « que ce projet d’automatisation soit porté au niveau de la direction générale et des directions métiers principales, en ayant bien en vue les objectifs de performance visés. » Ensuite, le pilotage opérationnel doit s’appuyer sur des indicateurs mesurables : les économies réalisées et les gains que leur réinvestissement permet de générer. C’est ce qui change le regard sur l’apport de valeur et le retour sur investissement : « En réinvestissant les économies générées grâce à l’IA, les clients actionnent directement un levier de performance là où leurs enjeux sont importants et pour créer des points de valeur différenciants. C’est une approche vraiment vertueuse », poursuit le CMO.

Du diagnostic initial jusqu’au déploiement, Tessi agit ainsi en véritable partenaire, en construisant les solutions avec ses clients, en fixant avec eux des objectifs de création de valeur et de gains, au-delà des seuls SLA.

Cette nouvelle approche de « BPO Spécialiste dans un monde agentique » se concrétise d’ailleurs par une relation contractuelle d’un nouveau genre. « Nous sommes prêts à partager le risque avec nos clients : des engagements de 3 à 5 ans, une rémunération alignée sur des indicateurs d’amélioration du service et des bénéfices clients mesurés, suivis et partagés », affirme Alexandre Quais.