Une dynamique forte, mais inégale
Les signaux de maturité se multiplient au sein du secteur public. Les agents se forment, les expérimentations se structurent, les appels d’offres intègrent des clauses spécifiques sur l’IA. Selon une étude Exaegis, 80 % des décideurs publics ont formalisé ou prévoient de formaliser une stratégie pour encadrer les usages de l’IA. Un chiffre qui témoigne d’une prise de conscience stratégique, renforcée par l’adhésion des agents : 60 % des décideurs estiment que leurs équipes accueillent favorablement cette technologie.
« Globalement, les administrations reconnaissent que l’IA représente un gisement de valeur ajoutée, susceptible de générer des gains de productivité, d’améliorer la qualité du service public et de réduire la dépense publique », observe Philippe Pressard, directeur de marché Secteur Public chez Tessi.
Toutefois, si 43 % des organisations interrogées sont en phase d’expérimentation, seules 34 % se situent déjà au stade du repérage de cas d’usage. « Les administrations centrales avancent plus rapidement que les collectivités territoriales, souligne l’expert, ces dernières disposant souvent de moins de moyens en interne. »
Des obstacles au passage à l’échelle
Plusieurs freins ralentissent le déploiement de l’IA. Premier obstacle identifié par 61 % des décideurs : la qualité des données. « Il n’y a pas de cas d’usage industriels à forte valeur ajoutée sans une gestion des données adaptée qui sous-entend entre autres un processus fiable de vérification de l’intégrité des données », souligne Philippe Pressard. En effet, sans données complètes, à jour et homogènes, le risque de résultats biaisés devient réel.
Les ressources humaines et financières constituent un deuxième frein. Les compétences en IA font défaut, et les organismes publics peinent à attirer et fidéliser les talents face au secteur privé. Côté budget, déployer une IA représente un investissement conséquent, surtout pour des solutions sur mesure.
Troisième obstacle : l’usage non-encadré des agents. « Certains agents utilisent d’ores et déjà des solutions d’IA grand public individuellement sans que ce soit encadré ou validé par l’administration », observe Philippe Pressard. Un constat étayé par l’enquête : près de la moitié des répondants estime que les initiatives sont individuelles avant tout, sans contrôle de leur organisme. D’où l’urgence de la formation : « La formation des équipes est un prérequis indispensable pour appréhender les risques, la protection des données notamment, et les atouts. »
La cybersécurité inquiète également les décideurs, et pour cause : 17 % des collectivités ont déjà subi une cyberattaque bloquant leurs services ou provoquant des fuites de données. L’IA ouvre un front d’attaque supplémentaire qu’il convient d’anticiper.
Enfin, la complexité juridique freine également les ardeurs. L’arrivée du règlement européen AI Act impose de nouvelles obligations aux fournisseurs de systèmes d’IA selon le niveau de risque. Les administrations doivent intégrer ces exigences dès la conception de leurs projets, au risque de voir leurs initiatives invalidées.
Face à ces défis, l’accompagnement par des acteurs spécialisés est essentiel. « Les organismes publics doivent se faire accompagner par des prestataires capables de combiner connaissances métier, expertise technologique, sécurité et conformité réglementaire », conclut Philippe Pressard.
Les fondations : souveraineté et sécurité des données
Les chiffres sont éloquents : 55 % des décideurs privilégient des solutions souveraines, 62 % insistent sur un encadrement selon la sensibilité des données, et la moitié des administrations centrales exigent un cloud de confiance (SecNumCloud) pour les données sensibles. « Où vont les données ? Qui y a accès ? Les administrations ne peuvent pas se permettre de faire des compromis sur la souveraineté », souligne Philippe Pressard.
Le secteur public manipule des données particulièrement sensibles : santé, fiscalité, sécurité sociale, état civil… Le RGPD et les réglementations sectorielles imposent des contraintes strictes.
Tessi s’est structuré pour répondre à ces exigences. L’entreprise s’appuie sur ses solutions ou celles de ses partenaires certifiées par l’ANSSI et peut également utiliser les serveurs de l’administration, garantissant ainsi la maîtrise complète des données publiques. Les solutions proposées sont souveraines pour répondre aux exigences de sécurité et de conformité du secteur.
Allier pragmatisme et expertise humaine
Sur cette base sécurisée, Tessi déploie une méthode pragmatique : expérimenter avant d’industrialiser. « Nous suggérons systématiquement aux administrations d’expérimenter et de tester les solutions innovantes pour faciliter le cadrage et mieux évaluer l’impact sur la productivité », explique Philippe Pressard. Cette démarche permet d’identifier rapidement les cas d’usage à forte valeur ajoutée et d’ajuster les dispositifs avant un déploiement plus large.
Le modèle économique s’adapte aux contraintes budgétaires. Tessi propose des solutions sous forme d’investissement – où l’administration acquiert la solution et s’appuie sur Tessi pour l’intégration — ou des prestations à l’usage, facturées à la transaction, intégrées dans un budget de fonctionnement. « Il faut être flexible pour pouvoir répondre aux réalités de chaque administration », précise-t-il.
L’humain, enfin, reste au cœur du dispositif. L’IA peut automatiser, accélérer, détecter, mais ne remplace ni l’expertise métier ni le jugement humain. « L’IA est en appui de l’humain. Même si elle fournit des analyses sophistiquées, il faudra toujours les interpréter, les partager avec les autres services et surtout, être en mesure de les vérifier », insiste Philippe Pressard.
Les applications concrètes
Ces fondations permettent de déployer l’IA sur différents terrains où elle démontre sa valeur ajoutée.
L’automatisation documentaire, d’abord, qui répond à une demande forte : 31 % des décideurs envisagent d’automatiser certaines tâches dans leurs processus numériques, tandis que 24 % s’intéressent à l’indexation et à la classification automatique de documents. L’enjeu : traiter plus rapidement des volumes croissants de dossiers tout en réduisant les erreurs. Tessi y répond avec des solutions d’archivage et de gestion documentaire certifiées, intégrant des moteurs IA, qui permettent d’automatiser le traitement des demandes d’aides, réclamations ou dossiers de subventions de manière fluide et sécurisée.
La lutte contre la fraude, ensuite. « Avant, dans un document, on ne pouvait que lire du texte. Maintenant, on peut analyser les images, les logos, détecter des incohérences invisibles à l’œil nu. Un logo copié ou déplacé, une photo retouchée : l’IA repère ce qu’un agent ne verrait pas forcément », illustre Philippe Pressard. Cette capacité change la donne face à des fraudes de plus en plus sophistiquées et évolutives, tout en maintenant le principe de validation humaine sur les décisions sensibles.
La relation avec l’usager, enfin. Près de la moitié des répondants de l’enquête Exaegis identifient la génération de réponses personnalisées comme un cas d’usage pertinent, 21% s’intéressent au dialogue pour accompagner l’usager dans sa recherche. Dans les centres de relation client opérés par Tessi, l’IA filtre les demandes simples et assiste les conseillers sur les cas complexes. « Pendant que l’usager attend qu’un opérateur décroche, on peut déjà commencer à préparer son dossier, vérifier son historique, identifier les bonnes réponses. Quand le conseiller prend la communication, il est armé. Il peut se concentrer sur l’écoute et la résolution, pas sur la recherche d’informations », décrit Philippe Pressard. Ces technologies d’assistance s’étendent au front office comme au back office en aidant les instructeurs à gérer des procédures métiers complexes lors du traitement des dossiers. L’impact sur la qualité perçue est immédiat (gain de temps, pertinence de la réponse, réduction du temps d’instruction ou de réponse…)
Moderniser en conservant la confiance
L’IA représente bien plus qu’un outil d’efficacité opérationnelle. Elle devient un levier de confiance entre les citoyens et les administrations. En automatisant les vérifications, en détectant les incohérences et en fiabilisant les données, elle renforce la crédibilité du service public et crée un effet dissuasif qui peut décourager certains fraudeurs. « C’est dans l’articulation entre performance, sécurité et proximité que se joue la modernisation de l’État — une mission à laquelle Tessi contribue aux côtés des administrations », conclut Philippe Pressard.