Une nouvelle donne pour le BPS : un marché en pleine mutation
Tessi est un acteur de référence en Europe du marché du Business Process Services, historiquement orienté vers l’externalisation de processus de back-office, et couvrant aujourd’hui une offre large, du back au front office, avec des technologies en propre et des capacités d’intégration.
L’arrivée de l’intelligence artificielle transforme en profondeur le marché du BPS, apportant de nouvelles opportunités et défis. L’IA fait évoluer les attentes des clients, à la recherche de davantage de valeur ajoutée : les entreprises visent toujours des gains de productivité, mais elles attendent désormais de leurs partenaires une contribution plus large à leur performance, en innovant et en offrant des insights exploitables grâce à la data.
Si l’IA transforme les exigences, elle affecte aussi les métiers eux-mêmes, car elle permet de réduire les tâches répétitives et d’améliorer la qualité des services rendus. Par ailleurs, la concurrence s’intensifie avec l’arrivée de nouveaux entrants technologiques. Ces acteurs spécialisés développent des solutions pointues, obligeant les entreprises historiques à innover rapidement pour rester compétitives. Enfin, les réglementations, comme le RGPD, la CSRD et l’IA Act, imposent une gestion rigoureuse des données sensibles et le design de solutions frugales, rendant l’intégration de l’IA encore plus exigeante.
Optimiser les processus métiers grâce à l’IA : la stratégie de Tessi
En matière d’intelligence artificielle, il faut distinguer deux grandes catégories d’activités du Groupe Tessi : celles menées sur ses propres outils technologiques et celles réalisées directement sur les systèmes d’information de ses clients.
- Moderniser les outils internes
Dans ses activités internes, Tessi modernise ses solutions technologiques historiques, notamment dans la gestion documentaire, en intégrant des modèles de machine learning[1] et des LLM[2] à ses outils existants, comme l’OCR[3] et LAD/RAD[4]. Cette évolution vise à améliorer la performance tout en garantissant la confidentialité des données clients grâce à l’usage de solutions open source hébergées en interne.
L’intégration de l’IA générative et des LLM permet aussi de mieux contextualiser les données, facilitant ainsi, par exemple, la reconnaissance de codes de prestation santé pour un traitement plus efficace des factures de soins. Des algorithmes spécifiques sont également développés en parallèle afin de détecter les fraudes documentaires, en identifiant les altérations dans les fichiers PDF par exemple. Ainsi, Tessi traite chaque année des millions de documents, tels que des bulletins de salaire, des factures ou des justificatifs de domicile, avec une précision renforcée et une sécurité accrue.
Toutefois, pour optimiser l’ensemble des processus, l’IA doit être envisagée comme un ensemble d’outils complémentaires aux autres technologies d’automatisation :
« Il n’existe pas de recette magique pour améliorer la productivité ! Tout repose sur une compréhension précise des processus afin d’identifier les tâches chronophages et d’y appliquer les outils les plus adaptés. » Antoine Voirand, directeur de la stratégie et du développement chez Tessi.
- Augmenter les opérateurs travaillant sur les systèmes des clients
Pour les activités reliées aux systèmes d’information de ses clients, Tessi s’est entouré d’un écosystème de partenaires technologiques grâce à son accélérateur de start-ups « Pépites Shaker ».
Dans les activités de relation client, l’IA joue un rôle clé en assistant les agents pour offrir une expérience plus personnalisée et efficace. Différents outils optimisent le service, comme les solutions de « next best actions » qui analysent les conversations en temps réel pour suggérer les meilleures réponses ou actions, ou encore l’analyse speech-to-text qui permet un contrôle qualité précis des échanges téléphoniques. Les modèles LLM facilitent également le travail des agents en accélérant la recherche dans les bases de connaissances, en corrigeant automatiquement les textes et en assurant leur traduction. Ces technologies apportent des gains de productivité, notamment pour les agents novices qui ont besoin de plus d’accompagnement, tout en améliorant la qualité du service et le confort de travail des équipes.
Certaines de ces technologies s’étendent également aux activités de back-office, comme les outils IA mobilisant des bases de connaissances avec les procédures métiers de nos clients, aidant ainsi les agents à gérer des procédures métiers complexes. À terme, elles devraient permettre de traiter des processus toujours plus sophistiqués.
Enfin, Tessi participe à l’automatisation de processus réalisés directement sur les systèmes d’information des clients ; le Groupe se positionne ainsi grâce à ses équipes de consulting et d’intégration de logiciels comme un acteur légitime pour identifier, prescrire et déployer les meilleurs partenaires technologiques, dans le contexte spécifique de chaque client.
Une stratégie axée sur l’agilité et des ROI rapides
Pour garantir la pertinence de ces initiatives en intelligence artificielle, Tessi mise sur des objectifs de rentabilité à court terme, c’est-à-dire, concrètement, des ROI à 3 ou 4 mois. Face aux avancées rapides dans le domaine de l’IA, le Groupe privilégie une approche agile, fondée sur l’expérimentation et l’adaptation continue. Cette méthode repose sur des cycles courts, avec une évaluation trimestrielle des projets en cours. Cette dynamique permet non seulement de maximiser l’impact des solutions déployées, mais aussi de rester à l’écoute des besoins des clients et des évolutions du marché.
L’ouverture vers l’Agentic AI : Sqalia BPA
En parallèle de ces initiatives, et dans une démarche alliant innovation technologique et expertise métier, Tessi a développé Sqalia BPA , une solution d’automatisation des processus métiers conçue dès l’origine autour et avec l’intelligence artificielle.
Cette plateforme est construite autour de trois axes : un module de design de processus en mode low code / no code, un module d’exécution de ces processus en automatique par des agents IA, avec capacité à s’intégrer à d’autres applications d’entreprises, et un module d’analyse avancée permettant d’identifier les points bloquants dans les processus métiers[5] . Un assistant IA générative complète l’ensemble, facilitant son adoption grâce à une interface en langage naturel.
Sqalia BPA représente ainsi un axe de développement stratégique pour Tessi et vient compléter les plateformes technologiques dont le groupe est déjà propriétaire.
Concilier l’humain et la technologie : un équilibre clé
Chez Tessi, l’intelligence artificielle n’est pas une finalité en soi, mais un outil pour renforcer l’expertise humaine. Dans certaines industries, comme le tourisme, les interactions humaines restent essentielles pour garantir un service premium. L’enjeu est donc d’accompagner les agents avec des outils technologiques qui optimisent la personnalisation et le traitement des appels. À l’inverse, dans des secteurs comme l’assurance, certaines tâches répétitives, telles que la mise à jour des coordonnées des assurés, peuvent être automatisées.
Cette approche traduit la philosophie de Tessi, qui repose sur un équilibre entre automatisation et intervention humaine, adapté aux spécificités de chaque secteur. L’objectif étant d’exécuter des processus complexes tout en améliorant l’expérience des clients finaux.
La capacité à conjuguer humain et technologie chez Tessi repose sur des investissements continus dans la formation. En 2024, des sessions ont ainsi été organisées pour les équipes commerciales, marketing, avant-vente, direction de projet et opérations, avec une intensification prévue en 2025. Les agents bénéficient également de formations systématiques sur les outils déployés, afin d’en optimiser l’utilisation et de garantir un service de haute qualité.
Cette démarche s’inscrit dans un cadre éthique et réglementaire strict. Chaque solution d’IA est mise en place avec l’accord explicite des clients et après une évaluation approfondie des enjeux de conformité, illustrant l’engagement de Tessi à concilier innovation et responsabilité.
En intégrant l’IA au cœur de ses opérations, Tessi tend à dépasser son rôle traditionnel de prestataire pour devenir un partenaire stratégique de ses clients, une évolution qui repose sur une alliance équilibrée entre innovation technologique, pragmatisme économique et expertise humaine des métiers.
Une vision nourrie par la recherche appliquée
Pour préserver cet équilibre dans la durée tout en restant en avance sur la concurrence, nous travaillons au contact proche du monde de la Recherche Appliquée. Qu’il s’agisse de repérer des composants logiciels potentiellement disruptifs, de benchmarker de nouveaux modèles d’affaires et nouveaux modes d’organisation, ou encore de tester les impacts UX de l’introduction d’un robot, les échanges entre nos experts et les chercheurs stimulent la création de connaissances nouvelles et permettent d’optimiser la gestion des transformations.
[1] Le Machine Learning (apprentissage automatique) est une branche de l’intelligence artificielle qui permet aux ordinateurs d’apprendre à partir des données et d’améliorer leurs performances dans une tâche spécifique sans être explicitement programmés pour cela.
[2] LLM ou Large Language Model est une sous-catégorie du machine learning spécialisée dans la compréhension du langage humain et la génération de texte.
[3] Optical Character Recognition (OCR) ou reconnaissance optique de caractères en français, est une technologie qui permet de convertir du texte imprimé ou manuscrit présent dans une image ou un document scanné en un format numérique éditable.
[4] La Lecture Automatique de Documents (LAD) et la Reconnaissance Automatique de Documents (RAD) sont un ensemble de technologies conçues pour automatiser le traitement des documents numérisés.
[5] L’Agentic AI, ou IA agentique, est un système logiciel avancé conçu pour interagir avec les données et les outils de manière autonome, nécessitant une intervention humaine minimale.