L’immobilier s’apprête à faire sa révolution. « Il est probable que le secteur évolue plus rapidement dans les dix prochaines années qu’il ne l’a fait dans les trente dernières, estime ainsi Guillaume Ruelle, Directeur du Marché immobilier de Tessi. La clé est désormais de digitaliser ce qui est le plus pertinent en pensant usages, en apportant de la valeur ajoutée aux utilisateurs, qu’ils soient locataires, propriétaires ou gestionnaires ».
Relation client et interopérabilité comme nouvelles priorités sectorielles
Cette nouvelle étape intervient en réponse à plusieurs tendances qui ont impacté en profondeur le secteur au cours des dernières années. Au premier rang desquelles : l’émergence d’acteurs innovants, dont le business model fluide permet de se concentrer davantage sur la gestion des clients que sur les lourdes tâches administratives inhérentes aux différents métiers concernés (location, administration de biens, construction, etc.). Pour répondre à ce défi concurrentiel, les acteurs historiques doivent donc parvenir à accroître fortement la disponibilité des gestionnaires pour leurs clients.
Autre tendance : le choix fait par de nombreux acteurs de diversifier leurs activités. Par exemple, les organismes HLM proposent désormais l’accession à la propriété et les promoteurs, des services de syndics. Conséquence : un client peut être amené à évoluer d’un statut de prospect à acquéreur puis propriétaire (s’il confie son bien en mandat de gestion). Il devient donc stratégique de mieux gérer la donnée client dans une optique de bien maîtriser le parcours client et de retracer l’historique de la relation. Dans un secteur déjà caractérisé par un haut niveau de complexité, l’enjeu porte ainsi sur l’interopérabilité, soit la capacité à créer un écosystème interconnecté, où la donnée peut être partagée entre les différentes parties prenantes. Illustration concrète : le centre de relation client ou le gestionnaire contacté doit pouvoir accéder à l’historique complet du client qui l’appelle.
Par ailleurs, l’évolution générale de l’expérience client impacte naturellement le secteur. « Des acteurs tels qu’Amazon ou Uber Eats ont fait naître de nouveaux usages (commande en quelques clics, suivi de la commande en temps réel…) qui font désormais partie des habitudes, souligne l’expert. Cela crée une attente d’instantanéité et d’immédiateté dans le traitement des réclamations ».
La mise en place de parcours résidentiels fluides
Pour répondre à ces vastes enjeux, Tessi s’appuie sur une fine connaissance du secteur., L’entreprise accompagne une cinquantaine d’acteurs immobiliers, des bailleurs sociaux (avec des solutions d’encaissement, paiement, gestion des flux sortants, SAE, signature électronique, etc.) aux promoteurs et administrateurs de biens (quittance, appel de charge, collecte d’assurances, etc.). Soit une expertise globale qui permet d’établir un diagnostic précis sur les attentes du secteur. « Malgré la diversité des acteurs, on trouve un besoin commun de faire évoluer les systèmes d’information, expliqueGuillaume Ruelle. L’objectif final est de basculer d’un modèle historiquement basé sur le logement vers une logique d’occupant ».
Tessi met ainsi à profit sa maîtrise des parcours du front jusqu’au back office pour proposer une approche innovante fondée sur les parcours résidentiels. L’automatisation, l’externalisation ou encore l’industrialisation des processus sont autant de réponses pour recentrer l’activité vers la relation client. Concrètement, ce rééquilibrage implique de mener en amont des missions de conseil pour établir une cartographie précise des parcours (définir par exemple les différents points de contacts dès l’entrée en relation), comme de détailler la variété des impacts de gestion en back office. À la clé : une traçabilité en temps réel, qui ouvre également la possibilité de déployer de nouveaux services pour fluidifier le parcours client.
Un écosystème complet en réponse à la variété des besoins
« Partir du parcours résidentiel, identifier les irritants puis les optimiser, pour à la fois réduire les coûts et augmenter la satisfaction des clients… Tessi est l’un des rares acteurs du marché à disposer des expertises pour proposer cette solution », résume Guillaume Ruelle. Pour comprendre le parcours réel des clients, les optimiser ou encore améliorer le taux de transformation, l’entreprise s’appuie en effet sur des outils technologiques ayant fait leurs preuves dans l’immobilier comme dans d’autres secteurs (banque, assurance, retail). « Notre offre a le grand avantage de rassembler à la fois le conseil, le service et la technologie. De plus, Tessi mise sur la création d’un écosystème pour accompagner ses clients sur l’intégralité de leurs processus métiers ».
C’est le sens du partenariat avec Ublo. Créée en 2020, la startup intervient notamment sur les processus liés à la gestion locative, avec une solution ergonomique, pensée pour améliorer l’expérience des résidents. « Ublo est la première brique de la création d’un écosystème plus complet, pour couvrir tous les périmètres du parcours résidentiel, toujours en plaçant l’intuitivité et l’interopérabilité au cœur de la proposition ».
Le défi s’annonce particulièrement ardu dans un secteur où nombre d’acteurs historiques, à l’image du secteur bancaire, ont hérité d’applications qui se caractérisent parfois par leur complexité. Il n’en reste pas moins que ce travail de fond sur les données fait désormais figure de passage obligé, afin de disposer de la souplesse nécessaire pour répondre aux immenses défis qui se présentent !