Pourriez-vous nous présenter l’activité de Val Touraine Habitat ?
Anthony Fauré : En tant qu’Office public de l’habitat, nous comptons plus de 420 collaborateurs et un parc de 24 000 logements à l’échelle du département. Nos activités sont principalement axées sur la dimension immobilière (financement, aménagement, construction, entretien, réhabilitation, et tout particulièrement la gestion des logements) et humaine, puisque nous accompagnons près de 44 000 locataires dans leur parcours de vie.
Pour structurer le développement de notre organisation, nous avons produit un projet stratégique en 2020, nommé TempŌ, qui vise à transformer l’Office sur cinq ans. Nous sommes amenés à expérimenter de nouveaux types de constructions avec différents matériaux, à nous intéresser à de nouvelles opérations où il n’y a plus seulement un logement, mais aussi des services et d’autres espaces de vie partagés dans une logique multifonctionnelle. Tout cela pour répondre au mieux à la variété d’usages. Nous avons aussi travaillé à renforcer l’accompagnement que nous offrons à nos locataires au quotidien, avec un prisme important sur le sujet du vieillissement et du soutien aux plus fragiles.
Quels sont les principaux enjeux que vous avez identifiés pour les locataires ?
Aujourd’hui, dans un contexte social difficile, nous notons une forte hausse de l’exigence des locataires, du besoin d’instantanéité et d’informations sur les problèmes qu’ils rencontrent. Cela a des conséquences sur les étapes du parcours locataire. Ils souhaitent pouvoir avoir une relation plus interactive et fluide sur tous les sujets, notamment sur la gestion de leur réclamation, depuis leur déclaration jusqu’à leur clôture.
Pour Val Touraine Habitat, il s’agit donc de réfléchir à la modernisation de cette relation. Il est question de trouver le bon équilibre entre les réponses digitales et l’humain, acceptables pour les locataires comme pour les collaborateurs. Les canaux d’entrée se multiplient et il existe aujourd’hui un certain nombre d’outils pour interagir. Challenger nos pratiques et nos dispositifs fait partie de nos perspectives.
Avec Tessi, vous avez choisi d’analyser le parcours de demandes des réclamations. Pourquoi cette étape en particulier ?
Cette partie du parcours locataire est la plus conflictuelle et nos collaborateurs y sont confrontés quotidiennement. Lorsqu’il y a une réclamation, c’est qu’il y a nécessairement une difficulté chez le locataire. Nous avons donc cherché des solutions à apporter afin que le parcours locataire soit davantage une source de satisfaction.
Les canaux d’entrée, les outils informatiques, les processus… Tessi a fait un arrêt sur image pour nous permettre d’objectiver la situation et d’esquisser des pistes d’amélioration de nos dispositifs, afin d’apporter la meilleure réponse aux locataires et à nos collaborateurs.
Quels apprentissages tirez-vous de cet état des lieux ?
Ce qui paraît important aujourd’hui, c’est d’amener de la transparence à tous les moments de la vie de la demande du locataire et de lui donner une véritable capacité de suivi. L’attente ou la prise en compte de la demande sans visibilité peut générer du stress et des interrogations. L’automatisation des process avec de nouveaux outils peut, par exemple, rassurer le locataire en déclarant et en suivant lui-même ses sollicitations.
Derrière tout cela, l’évolution de nos outils et l’accompagnement des différentes parties prenantes doivent également être assurés. Cela pose de nouvelles questions de notre côté : comment rendre plus performant ce parcours des sollicitations ? Comment peut-on mieux accompagner nos collaborateurs ? Comment faire comprendre au locataire ce qui relève de notre champ d’intervention ou non ?
Quelles sont les prochaines étapes dans votre projet ?
Nous avons alimenté toute la réflexion et la balle est dans notre camp ! Il ne reste plus qu’à enclencher le travail. Nous devons prioriser les prochaines étapes pour mettre en place les bons dispositifs permettant de fluidifier ces processus.
Par ailleurs, une autre étape importante du parcours locataire qui nous intéresse et sur laquelle nous travaillons actuellement est celle de « l’intégration » du locataire dans son logement. La signature du bail, la remise des clés, la gestion administrative, etc… Autant d’éléments déterminants pour le reste de la relation bailleur-locataire. Il est donc essentiel qu’ils soient aussi challengés pour, dès cet instant, mieux informer et impliquer le locataire dans notre fonctionnement.
Il existe donc encore une marge de progression mais à condition de s’appuyer sur des technologies en capacité de faire le lien avec l’écosystème informatique en place et suffisamment ouverte vers les nouveaux environnements extérieurs. Les solutions offrant des API’s ont le vent en poupe permettant une interopérabilité plus grande. Réfléchir au global et dimensionner le projet à la taille de l’organisation permet immédiatement de prévoir l’avenir, de s’équiper de solutions scalables et conformes, grâce à des technologies porteuses de certifications. Ainsi, les flux d’informations et les échanges reposent sur des outils disposant de toutes les garanties nécessaires au respect des exigences qui s’imposent et cela, à l’échelle de l’organisation.