Quels défis numériques pour le secteur public ?
La période actuelle est marquée par une série de défis d’importance majeure que le gouvernement se doit de relever. 2022, année électorale, semble même à elle seule cristalliser toutes les composantes d’un contexte général incertain : une crise sanitaire, une crise énergétique, et une inflation galopante. « Cette situation inédite et difficile est malgré tout une opportunité pour réinventer la chaîne de valeur de la France et de mettre en route dès à présent la transition numérique, énergétique, et écologique dont le pays a besoin », note Philippe Pressard, Directeur Marché Public chez Tessi France.
Pour réussir dans un tel contexte, la France doit plus que jamais s’appuyer sur son administration centrale et territoriale pour coordonner et faciliter la mise en œuvre de cette transformation.
La priorité est donc de simplifier les démarches à tous les niveaux pour encourager toutes les initiatives qui accélèrent la relance économique et la transition.
L’autre priorité est aussi d’obtenir l’adhésion du plus grand nombre sur des réformes structurantes. Cela nécessite de restaurer un climat de confiance entre l’Etat et ses citoyens. « Sur ce sujet, les années à venir devraient favoriser davantage la démocratie participative ou encore les démarches de co-construction et d’expérimentation », précise Philippe Pressard.
Pour autant, simplifier ne doit pas signifier déshumaniser la relation des usagers avec l’État, mais bien déblayer un terrain semé d’embûches administratives ou techniques pour les particuliers et les entreprises. C’est le niveau de personnalisation qui rend la démarche efficace. La notion de « canal de préférence » doit par ailleurs être respectée si l’on veut vraiment simplifier une démarche aux yeux du citoyen.
Multicanal et dispositifs anti-fraude, deux impératifs à prendre en compte
Au nombre des chantiers prioritaires pour l’État, on compte tout d’abord celui de la transition écologique, qui porte en son sein l’ensemble des problématiques liées aux transports et au logement : comment favoriser l’usage du vélo électrique, faciliter celui du covoiturage ? Soutenir la rénovation énergétique des logements ? Autre chantier en cours, la recherche du plein emploi, qui nécessite, selon le directeur Marché Public, « une forte personnalisation dans la relation entre l’usager et l’administration en charge de l’accompagnement des personnes en difficulté d’insertion. »
En s’appuyant entre autres sur « France 2030 », plan d’investissement de 30 milliards d’euros destiné à réindustrialiser la France, à développer des technologies innovantes, l’Etat vise principalement à renforcer la souveraineté nationale. « De nombreux secteurs sont concernés et une transition d’une telle envergure doit s’appuyer sur la montée en puissance d’entreprises françaises ou européennes capables d’aider l’administration dans sa démarche de mise en œuvre du plan de relance en toute autonomie, » affirme Philippe Pressard.
Pour gagner en efficacité, renforcer la confiance et garantir la transparence, l’administration doit s’assurer du bon usage des fonds publics et faciliter les démarches tout en garantissant la confidentialité des transactions et la protection des données. Cela passe notamment par des dispositifs de vérification d’identité éprouvés, à même de détecter toute usurpation ou tentatives de fraude.
Dans le domaine de la santé et du social, la rationalisation des démarches est aussi à l’ordre du jour :« de la simplification des parcours de soins à l’aménagement de l’espace de vie des personnes âgées, le dispositif médical et social nécessite une analyse poussée afin d’aboutir à une harmonisation des aides existantes au niveau central et territorial ». La santé publique concerne aussi l’alimentation et la chaîne sanitaire qui garantit la qualité et la traçabilité des aliments, des médicaments et des matières potentiellement nocives pour l’environnement ou la santé.
Sur tous ces sujets, l’enjeu en termes de confiance numérique est au cœur des préoccupations pour lutter contre la cybercriminalité, l’usurpation d’identité ou la défaillance en termes de traçabilité.
Associer confiance numérique et simplification des démarches
L’ensemble des fonctions essentielles de l’État peuvent bénéficier de la transformation numérique et de la simplification des démarches administratives. Toutefois, le développement des services en ligne peut mécaniquement accroître les risques de fraude ou de cyberattaques. Les vérifications de sécurité peuvent aussi complexifier les démarches d’un point de vue utilisateur.
Les institutions publiques sont à haut risque car disposent d’un très grand nombre de données personnelles et d’utilisateurs. « Pour soutenir la simplification des processus publics, il est préférable de confier la gestion de ces programmes à des spécialistes locaux comme Tessi, experts de la confiance numérique en mode multicanal et de la sécurité des données », explique le directeur Marché Public.
Concrètement, les solutions de type plateformes multicanales peuvent être plus largement utilisées pour la gestion d’attribution d’aides, de subventions ou faciliter le travail collaboratif entre plusieurs administrations concernées par une démarche citoyenne. Cela s’illustre par la volonté de ne plus forcer à l’utilisation d’un site internet et à laisser le choix du mode d’interaction quel que soit la démarche concernée. Cela s’illustre dans le secteur social, fiscal mais aussi de la justice.
On peut imaginer un net développement des centres de contact par téléphone spécialisés dans l’accompagnement des usagers comme par exemple chez Pôle Emploi où l’empathie et la capacité d’écoute sont une exigence prioritaire pour comprendre la demande et pouvoir y répondre.
Cette modernisation peut s’appuyer sur une vérification d’identité de type « face à face », mais aussi à distance pour renforcer la sécurité. « Il est préférable d’être accompagné par un tiers de confiance capable de proposer des technologies et services reposant sur les plus hauts niveaux de certification et respectant l’ensemble des normes en vigueur », conclut Philippe Pressard.