Le Centre de Contact Multicanal (CCM) de l’UGAP a été créé en 2011. En quoi son organisation était-elle précurseur sur le décloisonnement entre le front et le back-office ?

Dès le départ, l’enjeu principal était la qualité de la relation : quel est l’intérêt d’avoir, sur un même plateau, une équipe qui exécute une tâche et une autre qui en exécute une seconde, sans qu’elles communiquent vraiment entre elles, alors même que leur mission s’articule autour d’un même dossier ? Un tel fonctionnement a forcément un impact sur la fluidité du parcours client. Par ailleurs, il y avait une logique économique. Si vous avez une équipe uniquement dédiée à un type de traitement, une autre équipe uniquement dédiée à un autre, vous multipliez les équipes à financer.

Nous avons ainsi organisé le centre de contact autour d’un principe de double, voire triple compétence pour les agents qui possèdent ainsi plusieurs casquettes métier. Grâce à cela, aujourd’hui, nos 91 téléconseillers représentent un potentiel équivalent à 132 personnes, mobilisables selon l’activité.

Le CCM est externalisé et opéré depuis un an par Tessi. Quelles étaient vos attentes concernant ce partenariat ?

Nos attentes tenaient en deux axes. D’abord, la capacité à reprendre sans heurts l’ensemble des flux auparavant pris en charge par un autre titulaire — une capacité qui se mesure très concrètement à travers nos principaux indicateurs : qualité de service, délai de prise en charge des demandes, taux de litiges. Ensuite, la capacité à nous accompagner dans la simplification de nos processus, en s’appuyant sur des solutions informatiques déjà existantes ou à développer.

Ces flux à reprendre étaient nombreux : le traitement des devis et des commandes, les appels en avant-vente, les réclamations, les appels après-vente, le helpdesk, les spécialistes produits mobilier ou informatique, le débordement interne UGAP, les inscriptions web et le pôle anti-fraude. Et tout cela sur l’ensemble des canaux pris en charge par le CCM : téléphone, e-mails, courrier dématérialisé, livechat et avis clients.

Le centre traite annuellement entre 700 000 et 800 000 interactions, tous canaux confondus, avec une proportion d’environ 20/80 entre le front et le back-office. Nous cherchions à améliorer la qualité et la rapidité de la réponse apportée, grâce à un parcours plus fluide dans le traitement des demandes jusqu’à la résolution. Mais surtout, nous voulions un dispositif pilotable, capable de nous fournir des données et de les exploiter, d’analyser les réclamations, les enquêtes de satisfaction, etc. Il nous fallait donc une réponse technologique d’envergure et éprouvée. 

Quels sont les outils mis en place par Tessi pour répondre à ces besoins et comment ont-ils changé le quotidien du CCM ?

En plus de l’externalisation proprement dite du CCM, Tessi a conçu un véritable cockpit de pilotage unique qui offre une vue globale de l’activité, avec un accès en temps réel à toutes les données concernant la relation client, notamment les données téléphoniques et les enquêtes de satisfaction. Cet outil présente un niveau de détail inédit pour nous. Il est par exemple capable de distinguer si un appel était commercial ou s’il s’agissait d’une réclamation. Et, en toute autonomie, je peux aller chercher l’information quand j’en ai besoin, en quelques secondes !

Un outil IA de speech analytics a également été mis en place. Il analyse les verbatims des enquêtes de satisfaction et des appels. Il identifie les appels les plus tendus et fait remonter les sujets récurrents, par exemple des dysfonctionnements sur notre site. Les informations auxquelles nous avons accès grâce à ce dispositif sont précieuses et nous servent à orienter le contenu de nos formations et de actions coaching, par exemple.

Et quel a été l’impact de ce dispositif sur la gestion des réclamations ?

C’est un sujet prioritaire pour l’UGAP, car c’est celui qui a le plus d’impact sur la satisfaction client, et qui représente, en volume, une part non négligeable des interactions. Le suivi mensuel des réclamations nous permet de repérer précisément les moments où la satisfaction décroche et souvent de faire le lien avec un défaut de fournisseur ou une actualité en particulier.

Aujourd’hui, notre taux de satisfaction sur le traitement des réclamations atteint les 60 %. Un résultat à contextualiser : le principe même de réclamation fait que nous n’atteindrons jamais les 100 % ! Notre objectif est d’atteindre 70 à 80 % de satisfaction sur cet indicateur.

Quels sont vos prochains chantiers ?

Côté réclamations, le futur chantier qui nous paraît fondamental est celui autour de l’IA agentique et dans quelle mesure cet outil pourrait améliorer les performances du centre de contact, en soutien à ses agents. L’intérêt d’un tel dispositif est de permettre d’accélérer le traitement des réclamations, et ainsi de limiter les interactions manuelles nécessaires.

À terme, notre ambition serait de déployer plus largement les cas d’usage qui font vraiment leurs preuves au CCM, pour qu’ils bénéficient à l’ensemble du réseau UGAP et de ses services.