Décloisonner pour mieux servir : la définition du front-to-back
« Dans le secteur de l’assurance, deux activités majeures coexistent mais sont souvent séparées, explique Stéphane Monteiro, Directeur de Marché Assurances chez Tessi. D’un côté, le front-office gère la relation client : répondre aux appels, apporter les premières réponses, orienter les demandes… De l’autre, le back-office traite les contrats, les prestations et toutes les opérations administratives et financières invisibles pour le client. »
Qui n’a jamais vécu cette situation frustrante : appeler son assureur, expliquer son cas, puis être transféré à un autre interlocuteur qui pose exactement les mêmes questions ? Cette expérience frustrante résulte directement d’une organisation traditionnellement cloisonnée.
L’approche front-to-back vise précisément à supprimer cette frontière artificielle. Elle permet à un même interlocuteur de mener la conversation avec l’assuré, en apportant l’ensemble des réponses, tout en réalisant directement les actes de gestion nécessaires. Plus besoin de transferts multiples, de répétitions ou d’attentes prolongées : le parcours client est fluide et sans couture.
Un triple bénéfice pour un secteur sous pression
L’intérêt de ce modèle s’illustre à travers trois bénéfices majeurs, étroitement liés aux mutations en cours dans l’assurance.
Comme évoqué, la satisfaction client constitue un premier pilier. Le modèle front-to-back permet de maintenir un taux de décroché élevé (objectif de 95% en moins de 30 secondes) tout en évitant les transferts multiples et les répétitions. Le client obtient une réponse plus rapide, plus cohérente et plus complète.
L’optimisation des coûts est un autre enjeu déterminant, crucial dans un contexte où les marges se réduisent drastiquement. « En assurance santé et en prévoyance en particulier, l’enjeu du coût de gestion est absolument primordial », insiste l’expert Tessi.
Face à une taxation croissante et à une participation accrue à l’effort social, les assureurs doivent faire preuve d’une extrême vigilance sur leurs frais de gestion. La polyvalence des équipes permet d’ajuster les ressources en fonction des pics d’activité côté front, tout en maintenant la productivité du back-office. « Concrètement, cela signifie qu’on peut renforcer la réponse client aux heures de pointe, puis réaffecter ces mêmes ressources sur des actes de gestion en période plus calme », explique Stéphane Monteiro.
La fidélisation des collaborateurs, enfin, représente le troisième bénéfice. Dans un secteur où il devient difficile d’attirer et de retenir les talents, la diversification des missions et la montée en compétences représentent de véritables leviers RH. « Pour ceux qui en ont l’appétence, le métier est beaucoup plus riche », note le Directeur de Marché Assurances.
Plus variée, moins routinière, la polyvalence permet une meilleure compréhension de l’impact de ses actions sur le client. Elle renforce le sentiment d’utilité et l’engagement. Les entreprises qui adoptent cette démarche peuvent ainsi compter sur une réduction du turnover et une attractivité renforcée auprès des candidats.
Les clés d’un déploiement réussi
Pour réussir le virage vers un modèle de gestion front-to-back, deux conditions sont essentielles : l’humain et la technologie.
L’enjeu RH est central. « Les collaborateurs du front-office possèdent une solide expertise en relation client et des connaissances en assurance, mais leur formation initiale n’inclut pas la maîtrise technique des actes de gestion. Les spécialistes du back-office, eux, maîtrisent parfaitement les procédures mais peuvent être moins à l’aise pour décrocher un téléphone », rappelle Stéphane Monteiro. D’où la nécessité d’un accompagnement spécifique : « Il faut pouvoir aider les collaborateurs, les former, les accompagner, les mettre en confiance. »
L’intelligence artificielle agit, quant à elle, comme un accélérateur de cette transformation. Elle guide les opérateurs dans la gestion des appels, génère automatiquement les comptes-rendus post-conversation et peut orchestrer les processus. « Aujourd’hui, grâce à ces outils d’assistance, les opérateurs du front peuvent faire plus facilement du back et inversement », résume Stéphane Monteiro.
L’expertise Tessi : un modèle éprouvé
Chez Tessi, cette approche n’est pas théorique. Elle repose sur plus de vingt ans d’expérience en délégation pour compte de tiers, où les collaborateurs prennent en charge à la fois la relation client et la gestion des dossiers. « Nous sommes l’un des rares acteurs à avoir dans notre ADN et notre dispositif opérationnel la double maîtrise du back-office et du front-office », affirme Stéphane Monteiro.
Acteur historiquement reconnu pour son expertise en back-office, notamment dans les opérations d’assurance, Tessi a considérablement renforcé ses compétences en front-office depuis l’acquisition stratégique d’ADM Value en 2019. Cette consolidation a permis une véritable fertilisation croisée des savoir-faire. « Aujourd’hui, nous disposons d’une force de frappe de plus de 6 000 collaborateurs dédiés à la relation client, combinée à notre expertise historique en gestion de processus complexes », poursuit-il.
Cette double compétence positionne Tessi comme un partenaire privilégié dans un contexte où la digitalisation des parcours clients rend inévitable la convergence entre back office et front office. Cette vision intégrée fait de Tessi un partenaire de choix pour accompagner les assureurs dans leur mutation front-to-back, un modèle d’organisation qui répond aux principaux défis structurels du secteur.