L’habitat social, un secteur en mouvement
Les bailleurs sociaux sont aujourd’hui confrontés à de nombreux défis, qu’ils soient issus de la réglementation ou nés de tendances de fond influant sur la société dans son ensemble. « Ces dernières années, la législation, et en particulier la loi « ELAN », a fortement impacté le secteur du logement social en obligeant notamment ses acteurs à se regrouper. Les organismes de logements sociaux, poussés également par la révolution numérique et les désirs des locataires de gagner en instantanéité, font face à des enjeux de réorganisation et de restructuration des services métiers », explique Michaël Canada, Directeur du marché Habitat Social chez Tessi.
Les organismes HLM doivent en outre remplir des missions de plus en plus vastes : construction et location de logements, mais aussi commercialisation, facilitation de l’accession sociale à la propriété, activité de syndic, etc. Un contexte difficile qui ne doit pas les empêcher d’exceller dans la gestion quotidienne de leur parc de logements et dans l’accompagnement du locataire (accueil, signature du bail, gestion des réclamations, etc.).
Gagner en agilité grâce au numérique
Comment la transformation numérique peut-elle aider les bailleurs sociaux à répondre à ces nouveaux enjeux ? Pour Michaël Canada, le digital est pour les bailleurs une opportunité autant qu’une nécessité : « Grâce à la transformation numérique, ils peuvent digitaliser les tâches chronophages à faible valeur ajoutée et se concentrer sur leur cœur de métier. D’autant qu’ils ne possèdent pas toujours les ressources humaines ou techniques pour s’adapter à l’ensemble des évolutions récentes. »
Pour gagner en agilité et en réactivité, et ainsi répondre aux nouvelles attentes des locataires, le modèle du gestionnaire est à réinventer. Une évolution qui implique la digitalisation de ses activités, tout en tenant compte de sa mission sociale. « En raison de la diversité des locataires, il n’est pas question d’effectuer une bascule brutale dans le digital. Le bailleur doit offrir la possibilité aux locataires en fracture numérique, d’utiliser d’autres canaux de communication que le digital. La digitalisation des activités du bailleur social doit lui permettre de se concentrer sur le service auprès de ses locataires qui en ont le plus besoin. »
L’externalisation, élément clé de l’excellence opérationnelle
En faisant appel à des outils externes et/ou à des prestataires chargés d’un pan de leur activité, les bailleurs sociaux optent pour une plus grande efficacité. L’objectif ? Délivrer le service plus efficacement, et notamment lors des étapes clé de la relation, en externalisant certaines tâches ou activités. « L’externalisation permet de se débarrasser d’effets organisationnels ou de saisonnalité : les collaborateurs internes peuvent ainsi être réaffectés à des sujets clés qui nécessitent une réactivité accrue, pour, in fine, réduire le temps de traitement des demandes des locataires », précise Michaël Canada.
Pour être un succès, la mise en place de cette nouvelle organisation doit être accompagnée d’actions de conduite du changement réalisées auprès des équipes internes comme des locataires. Il est en effet impératif que chacun saisisse les avantages que lui procure l’externalisation : gains de productivité, économies, rapidité…
Quelles sont les activités concernées par l’externalisation ?
Parmi les opérations susceptibles d’être externalisées, on peut identifier les processus liés à la gestion locative comme la collecte et le contrôle des attestations d’assurance habitation. Tous les ans, les bailleurs sont soumis à la vérification auprès de leurs locataires, de la détention d’une assurance habitation à jour : « un processus extrêmement chronophage qui, une fois externalisé, fait bénéficier les bailleurs à la fois d’une accélération de la collecte des justificatifs, d’un suivi en temps réel des dossiers ainsi que de garanties sur la véracité des informations fournies dans les documents ».
D’autres activités peuvent également faire l’objet d’une externalisation, comme la conception, la diffusion et le traitement des enquêtes SLS (Supplément de Loyer de Solidarité) et OPS (Occupation du Parc Social). Ces enquêtes annuelles et ou biennales sont toujours l’objet de crispations auprès des gestionnaires qui, dans un temps relativement réduit, doivent administrer, relancer et analyser les questionnaires ainsi que les pièces justificatives qui les accompagnent (avis d’imposition, acte de mariage, carte d’identité…).
Plus classiquement, l’externalisation peut concerner la gestion des appels entrants ou le traitement des courriers locataires (réclamations, paiement…). Mais l’externalisation peut aller encore plus loin au travers de la délégation partielle ou totale d’opérations métier. Michaël Canada relève qu’« à l’image des secteurs bancaire et assurantiel, le logement social peut s’appuyer sur l’expertise des équipes Tessi pour déléguer des processus comme l’instruction des dossiers de demande de logement. La vérification de la complétude des pièces et de leur conformité, les demandes de justificatifs complémentaires, le scoring et la préparation des commissions d’attribution des logements sont alors entièrement réalisés par un prestataire ».