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Le blog de la transformation digitale des processus d’entreprises
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Relation Client by Tessi : Externalisation et innovation au cœur des centres de contact

Assurances, finances, information du grand public, distribution… Quel que soit le secteur, l’externalisation d’un centre de contact permet de gagner en flexibilité et en qualité. Tessi a développé une expertise de quinze ans dans le domaine, tout en préparant déjà la relation client de demain. Explications de Manuel Didier, Directeur délégué relation client et Laurent Marcheras, Responsable marketing et développement relation client.

Customer Experience by Tessi

Une gestion de la relation client optimisée

Avec plus de 1 000 postes de téléconseillers et une qualité de service certifiée ISO 18295, Tessi possède une vraie « force de frappe » pour accompagner ses clients dans la gestion de leur relation client. « Nos clients font le choix de l’externalisation pour que leurs équipes puissent se reconcentrer sur leur cœur de métier. C’est aussi une façon de maintenir une qualité de service constante pendant les pics saisonniers », relève Manuel Didier.

Au cœur de l’offre Tessi ? Un management opérationnel expérimenté, des téléconseillers formés et disponibles ainsi qu’un contrôle continu de la qualité multicanal. Le service se veut à la hauteur des objectifs, souvent ambitieux, du client. « En tant que premier poste d’observation et d’écoute des clients finaux, le centre de contact permet d’ajuster la stratégie clients et marketing en temps réel », poursuit Manuel Didier.

Autre avantage de l’externalisation pour les clients de Tessi ? Ils peuvent fréquemment « tester de nouvelles technologies ou de nouveaux canaux de communication en mode ‘laboratoire’ », sans engager d’investissements associés. Un précieux atout pour gagner en agilité et garder un coup d’avance sur le marché.

Des solutions adaptées aux besoins de chaque client

Concrètement, comment ça marche ? Dans une première phase d’audit, Tessi relève les points d’amélioration possibles au sein du centre de contact existant ou co-construit avec le client un projet sur mesure : « Nous mettons en place pour chaque client une ‘task force’ opérationnelle et expérimentée, pour gérer la phase d’ingénierie projet préalable à la mise en place du service. »

La task force pilote la phase de set up du projet – en général de l’ordre de 4 à 8 semaines. Un temps indispensable pour mettre en place la plateforme informatique et telecom, établir l’ensemble des paramètres indispensables au pilotage du dispositif (gouvernance, reporting) et modéliser les contenus nécessaires aux téléconseillers (book de formation, optimisation de la base client, …).

Tessi mobilise ensuite, selon les besoins du client, une équipe de 10 à de 200 téléconseillers. Chaque téléconseiller bénéficie d’une formation complète en plusieurs étapes, adaptée à chaque projet. En dernier lieu, la phase de « nursing » permet au téléconseiller de se familiariser avec les premiers appels sans se préoccuper de sa productivité. A l’issue de cette phase, le projet entre en mode « run ».

De l’externalisation ponctuelle à la gestion omnicanal : tout est envisageable

Pour un projet saisonnier, comme un renfort ponctuel sur pic d’activité, Tessi peut mettre en place un dispositif en moins de 4 semaines. Si l’objectif est d’accompagner de façon pérenne le client sur un dispositif à forte valeur ajoutée, la création de la plateforme peut nécessiter plusieurs mois. « Cela dépend aussi du niveau de maturité de l’organisation opérationnelle du client, confirme Manuel Didier. La force de Tessi est de pouvoir proposer une chaîne de traitement intégrée, du front au back office avec un accompagnement projet global. »

Dans cette vision omnicanal de la gestion du parcours client, Tessi peut prendre en charge l’entrée en relation (On-boarding/KYC, campagnes marketing, prises de commandes, contractualisation), la gestion de la relation client (réclamations, customer care, support utilisateurs…) et son suivi (campagnes de rétention, relance client, recouvrement, opérations de back-office) : des solutions toujours sur mesure !

Vers un téléconseiller « augmenté » ?

Tessi développe constamment de nouvelles applications pour ses clients. Une quinzaine d’experts techniques travaillent sur les outils de demain au sein du CETIA (Centre d’Excellence Tessi en Intelligent Automation). Au programme : des outils d’automatisation par la robotique (RPA), du machine learning, de la lecture et reconnaissance automatique des documents (OCR) ou encore de la compréhension automatique du langage naturel (NLU/ NLP).

C’est sur ce dernier point que l’IA pourrait bien révolutionner le travail du téléconseiller, sans pour autant le remplacer, rassure Laurent Marcheras : « L’IA va améliorer la qualité du service rendu par le téléconseiller en augmentant son efficacité. Globalement, elle va contribuer à faire baisser la durée moyenne du traitement des appels. »

Le CETIA mise en effet sur deux axes majeurs pour tendre vers un service encore plus performant au sein des centres de contact : les assistants conversationnels (chatbot, voicebot) et l’analyse des conversations du téléconseiller par un assistant intelligent. Pour ce dernier, « l’idée est de créer une interface intelligente capable de réaliser des recommandations en temps réel au téléconseiller en écoutant la conversation, se basant sur sa compréhension des émotions du client final, ses caractéristiques ou l’historique des contacts », poursuit Laurent Marcheras.

Globalement, le CETIA est orienté résultat, avec des tests « Proof of Value » avant industrialisation auprès des clients. Chaque solution est en tout cas pensée pour apporter un retour sur investissement à court terme. Des premières applications de l’IA au service du téléconseiller seront proposées dans le courant de 2019.


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Dans ce numéro

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